保險公司馳援河南：3天理賠60億，133秒刷新極速理賠新紀錄

655億元，網(wǎng)信鄭州發(fā)布的這則數(shù)據(jù)，是鄭州這次極端天氣截至目前可能導致的直接經(jīng)濟損失。

隨著災情統(tǒng)計的開展，超4萬公頃的受災農(nóng)作物和8萬多輛泡水車，讓“保險”成為熱議的話題。

有數(shù)據(jù)顯示，截至7月23日12時，因河南水災帶來的財產(chǎn)損失報案數(shù)已經(jīng)接近18萬件，理賠金額逼近60億元，其中車險報案數(shù)占比接近95%。“損失金額大，加上賠付新規(guī)的調(diào)整，整個財險行業(yè)可以說面臨前所未有的挑戰(zhàn)。”一位中國平安內(nèi)部人士向AI財經(jīng)社透露。

在暴雨之后的70多個小時里，中國各大保險企業(yè)紛紛啟動應急預案，前線出動救援隊，中后臺開啟綠色理賠通道，同時為災區(qū)捐錢捐物支持重建。在這期間，不少身著紅色上衣、黑色短褲的人員涌入災區(qū)，救援災民、排查客戶，他們是來自中國平安的員工。

河南18萬件賠付申請背后

災情就是命令。

7月22日，銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關于支持防汛救災加強金融服務工作的通知》，對保險機構(gòu)提出了“特事特辦、急事急辦”的原則，要求各大險企集中調(diào)配查勘人員、救援設備，建立理賠服務綠色通道、簡化理賠流程、提高理賠效率，做到應賠盡賠、早賠快賠。

通知強調(diào)，特別是對因災受傷人員，要通過減少醫(yī)院等級限制、直賠、一站式結(jié)算等方式提高理賠效率。對受汛情影響暫時難以查勘定損的，可以結(jié)合實際預付賠款，讓受災群眾、受災企業(yè)感受到金融服務的溫度。

有保險行業(yè)人士透露，河南這次極端天氣帶來的損失在保險歷史上實屬罕見，但也是考驗大家的關鍵時刻。

據(jù)中國銀行保險報報道，截至7月23日12時，河南保險業(yè)就已經(jīng)累計接到報案17.69萬件，估損金額達到58.27億元。其中，車險占報案量比例接近95%，有16.75萬件，估損47.11億元，占比81%。

除此之外，還有企財產(chǎn)險1863件，估損8億元；工程險中鄭州地鐵1.66億元；農(nóng)險6112件，估損1.05億元。

這些數(shù)字對整個保險行業(yè)來說都很意外，但對險企來說，當前最要緊的只有兩件事——應急和救援。

7月22日，中國人壽派出的20名救援隊隊員奔向鄭州的內(nèi)澇地區(qū)，為受災群眾送去了方便面、礦泉水等。這里位于此次災情最為嚴重的區(qū)域，很多受災地區(qū)出現(xiàn)了停水、斷電、斷網(wǎng)、物資告急等情況。

同一天，新華保險也啟動了河南暴雨Ⅰ級應急響應，推出了八項應急服務舉措，其中包括開通理賠綠色通道、設立現(xiàn)場報案點、無保單辦理賠、開通預付服務、取消醫(yī)院限制等。而從7月21日開始，中國太保的產(chǎn)險營運團隊也上線了7*24小時受理報案咨詢，河南分公司的“大災救援青年突擊隊”紛紛出動。

這個時候，平安的“紅衣服”救援團已經(jīng)在洪水里待了十幾個小時，除了負責應急救援，還要做客戶排查。他們都是中國平安重大災害應急小組的一員。

在20日晚間河南部分地區(qū)出現(xiàn)災情的第一時間，這個小組就成立了，而且成員很“不一般”。除了集團聯(lián)席CEO姚波親自掛帥外，小組副組長有平安人壽黨委書記楊錚、平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平、平安養(yǎng)老險董事長兼CEO甘為民、平安健康險董事長朱友剛，平安銀行行長胡躍飛、集團董事會秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生，以及集團行政總監(jiān)王志良。他們一起帶領集團旗下各個條線共同“作戰(zhàn)”。

截至應急小組成立當晚的22點，平安產(chǎn)險就已經(jīng)接到了相關報案8555筆，其中車險報案數(shù)量8470筆，財產(chǎn)險報案數(shù)量85筆。

數(shù)字在攀升怎么辦？

但數(shù)字還在快速攀升。

中國平安披露的最新數(shù)據(jù)顯示，截至7月26日，中國平安在這次河南暴雨災害中累計接到報案量近5.9萬筆，其中車險報案量5.7萬筆，財產(chǎn)險、意外險及農(nóng)險等報案量2146筆。

這也是平安產(chǎn)險要面臨的壓力。在應急小組成立的同時，平安產(chǎn)險河南分公司推出了8項應急服務措施，為車險水災案件開通了綠色理賠通道。期間，平安產(chǎn)險從全國調(diào)集超過100名理賠查勘專家，超500臺救援車連夜奔赴支援災區(qū)，"平安守護者行動"救援隊從此扎到洪水中幾十個小時。

但洪水中客戶最大的困擾是——自己的泡水車能不能賠付、如何賠付？在這期間，熱線電話和線上咨詢的人員不斷攀升。對此，平安產(chǎn)險客服人員給每一個咨詢?nèi)耸磕托闹v解，同時通過媒體加強了理賠知識普及，因為中間牽扯到一次車險改革，很多客服人員也為此匆忙“補課”。

去年9月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了一則《關于實施車險綜合改革的指導意見》，將之前需要單獨購買的涉水險、自燃險、盜搶險、玻璃險、不計免賠和無法找到第三方責任險，6個附加險都并到了車損險里。

這也意味著，如果泡水車車主沒有投保車損險，可能無法申請理賠。如果投保了車損險，使用2014版條款的，未投保涉水險的可以賠付除發(fā)動機以外的其他水淹損失，有投保發(fā)動機涉水損失險的可以賠付發(fā)動機損失。而使用2020版條款的，投保機動車損失保險，即使未投保附加發(fā)動機進水損壞險，按特約條款也可以賠付。

按照中國平安提供的說法，購買車損險的車主可以在車輛出險后48小時內(nèi)申請理賠，車輛在停車場靜止停放、沒有人為干預的車輛損毀可以賠付，如果車輛行駛過程中進水嚴重導致熄火，建議不要點火啟動，否則保險公司將不再對發(fā)動機進行理賠。而如果在暴雨中車輛被沖走，車主可以向派出所報警登記，依靠相關證明向保險公司申請理賠。

但更令人痛心的是洪水中遇難的市民。在看到鄭州5號線地鐵被洪水倒灌消息的第一時間，平安人壽就開始主動排查傷亡人員名單，并在災情發(fā)生后開啟了7*24小時線上服務和綠色理賠通道。同期平安養(yǎng)老險和健康險也在全力排查客戶信息，與壽險和產(chǎn)險建立信息互通和共享。

除了河南當?shù)氐姆止荆桨踩珖鞯氐姆止疽布娂娳s來馳援，截至7月22日就已經(jīng)有76位理賠查勘專家、50臺救援車趕到。

一方有難，八方支援。讓全國各地的救援人員和志愿者安心的是，平安產(chǎn)險在7月22日聯(lián)合河南省應急管理廳、鄭州市文明辦、河南省安全生產(chǎn)和職業(yè)健康協(xié)會宣布，如果救援人員參與救援或往返路途中發(fā)生意外事故導致人身傷亡或財產(chǎn)損失，平安產(chǎn)險將為參與救援的一線人員提供每人50萬元意外保障、5萬元醫(yī)療保障、1萬元財產(chǎn)損失保障以及事故法律援助費用50萬元，無免賠額。

據(jù)悉，該贈險的生效時間為2021年7月20日零時，保險期限為三個月，觸發(fā)保險責任后即可申請理賠。

保險溫度持續(xù)升溫

“平時感覺保險沒用，當風險來臨時，還得保險給你遮風擋雨，河南加油。”在中國平安的評論中也可以感受到，這次河南的極端天氣再次表明，有溫度的保險服務何等重要。

有數(shù)據(jù)顯示，2011-2019年，我國車險保費收入從3505億元增長到8188億元，共增長了4683億元。盡管中間車險經(jīng)歷了長時間的比重下滑，但截至去年年末，全國車險保費收入為8245億元，在行業(yè)保費收入中仍占據(jù)69.12%，同期國內(nèi)車險理賠金額比2019年增長了8.82%，達到5020億元。

但這些冰冷的數(shù)字與產(chǎn)險的人性化服務并不矛盾。

臺風“煙花”還在北上，上海、杭州等地紛紛建起保護的“軟屏障”，包括中國平安在內(nèi)的各大險企也繼續(xù)努力著。連日來，中國太保產(chǎn)險已為江、浙、滬、皖等地車主精準推送了近800萬條臺風預警短信，中國人壽幾大分公司也啟動了重大突發(fā)事件應急預案，成立理賠服務工作小組，開始主動尋找客戶。

中國平安也第一時間啟動應急預案，其中平安產(chǎn)險浙江、寧波分公司全員到崗24小時待命，開啟理賠綠色通道，全面部署抗臺各項工作事宜。

但實現(xiàn)客戶的快速篩選和自然災害的提前預警與追蹤并不是一件簡單的事情。在這期間，平安的鷹眼系統(tǒng)發(fā)揮了很大作用，通過分析自然災害和承保理賠等數(shù)據(jù)，進行客戶快速篩選和精準預警，實現(xiàn)了提前部署救災資源有效投放。

盡管中國平安是眾所周知的壽險為重，財險業(yè)務只占公司整體版圖的1/5，但在科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，公司一直試圖做行業(yè)的典范。在對外優(yōu)化客戶體驗，對內(nèi)提升運營效率的過程中，業(yè)務品質(zhì)也得到了有序提升。此前，平安產(chǎn)險推出“一鍵理賠”服務，去年年末已經(jīng)有超過 234萬客戶體驗“平安好車主”APP“一鍵理賠” 報案。有平安內(nèi)部人士透露，此次河南災區(qū)的理賠，科技化、線上化幫了很大的忙。

以車險理賠為例，車主只需打開平安好車主APP，點擊在線報案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，通過人臉識別確認賠付。

一份平安產(chǎn)險理賠報告顯示，去年全年，平安產(chǎn)險賠付總金額為1165億元，賠付總件數(shù)為2756萬件，雙雙創(chuàng)下歷史新高。這一數(shù)據(jù)意味著，中國平安僅產(chǎn)險業(yè)務平均每天就賠付7.5萬件，對應金額約為3.2億元，車險占到84%。

而不斷刷新的科技力量也讓車險理賠跑出了加速度，車險理賠從報案到賠款最快時效僅為133秒，同樣是極速理賠的新紀錄。