中英人壽突襲式停售引熱議，內(nèi)控不力被罰，62%投訴涉銷售糾紛

2025年第一季度，中英人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為72.03億元，凈利潤3.26億元，公司總資產(chǎn)為1113.15億元；綜合償付能力充足率為294.15%，核心償付能力充足率為199.29%。

然而，數(shù)據(jù)向好的同時(shí)，因停售告知時(shí)間較為緊湊引發(fā)討論，進(jìn)而引出的一系列事件，讓我們或有必要在新管理層就任的當(dāng)口，厘清問題本質(zhì)。

這些事件各自獨(dú)立，背景不同，卻共同構(gòu)成了一個(gè)考量中英人壽日常運(yùn)營表現(xiàn)與管理細(xì)節(jié)的切入點(diǎn)。

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停售告知時(shí)間緊湊

2025年6月16日，一位保險(xiǎn)從業(yè)人員在納斯達(dá)克上市慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)官方微信公眾號(hào)一則圖文中表示，中英人壽“經(jīng)常11點(diǎn)通知‘12點(diǎn)要停售xx產(chǎn)品’。”

在這位從業(yè)人員眼里，中英人壽“老是搞‘突襲’，讓人措手不及，一些猶豫不決的朋友，直接錯(cuò)失好產(chǎn)品。”

“比方說，它家的『悅活人生』快返型年金，當(dāng)時(shí)是市場收益前3的產(chǎn)品，說下就下。”

而“最近再次上演，『福滿佳2.0』、『福滿盈3.0』的停售躉交，也是11點(diǎn)半收到消息，12點(diǎn)鐘直接停止錄單。”

圖片來源：慧擇微信公眾號(hào)

而據(jù)《長沙晚報(bào)》2025年6月20日?qǐng)?bào)道，中英人壽在6月13日24時(shí)起全國范圍停售了三款產(chǎn)品，包括“中英人壽鑫盈家終身壽險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)）”“中英人壽悅活人生年金保險(xiǎn)”及其互聯(lián)網(wǎng)版本。

停售，作為保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期中的一個(gè)常規(guī)環(huán)節(jié)，在行業(yè)內(nèi)具有普遍性。不同險(xiǎn)企在停售安排上采取的時(shí)間窗口、信息發(fā)布方式、渠道溝通流程各不相同。

停售操作，往往涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、預(yù)定利率策略更新、銷售配額控制或系統(tǒng)性配置變動(dòng)等多重背景因素。

從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，停售時(shí)間量不夠充沛或與信息同步之間缺乏動(dòng)態(tài)平衡，則可能成為影響保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)的重要因素之一。

對(duì)銷售人員而言，停售時(shí)間的不確定性也可能影響其日常工作與上門洽談等服務(wù)安排。在需要按部就班推進(jìn)投保流程的產(chǎn)品類型中，銷售人員往往需根據(jù)客戶需求反復(fù)溝通產(chǎn)品細(xì)節(jié)、做財(cái)務(wù)測算、解釋條款差異并應(yīng)對(duì)客戶的反復(fù)考慮。若停售通知發(fā)布時(shí)間距離實(shí)際生效時(shí)間較短，有可能形成銷售人員手中多個(gè)客戶尚未完成的方案的情況。

從可持續(xù)性發(fā)展視角看，銷售體驗(yàn)與服務(wù)流程的穩(wěn)定性，正在成為客戶信任的重要基石。客戶是否擁有充分的決策空間、是否感受到流程的一致性，將直接影響其對(duì)品牌的長期認(rèn)知。

在服務(wù)透明度不斷提升的市場環(huán)境中，停售作為流程管理中的一環(huán)，已不再是單純的內(nèi)部安排，而是體現(xiàn)客戶導(dǎo)向的重要窗口。是否具備合理的通知周期、是否形成協(xié)同一致的應(yīng)對(duì)機(jī)制，正成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)構(gòu)建長期客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的變量之一。

02

地方分支機(jī)構(gòu)因內(nèi)部控制制度執(zhí)行不力等原因，受到監(jiān)管行政處罰

2025年6月13日，洛陽金融監(jiān)管分局對(duì)中英人壽保險(xiǎn)有限公司河南分公司洛陽營銷服務(wù)部及其時(shí)任負(fù)責(zé)人作出行政處罰。

中英人壽保險(xiǎn)有限公司河南分公司洛陽營銷服務(wù)部因“保單業(yè)務(wù)員分配工作開展不規(guī)范，內(nèi)部控制制度執(zhí)行不力”，被洛陽金融監(jiān)管分局依據(jù)“洛金罰決字〔2025〕1號(hào)”作出行政處罰，予以警告并處罰款0.6萬元。

時(shí)任中英人壽保險(xiǎn)有限公司河南分公司洛陽營銷服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人安某，因“保單業(yè)務(wù)員分配工作開展不規(guī)范，內(nèi)部控制制度執(zhí)行不力”，被洛陽金融監(jiān)管分局依據(jù)“洛金罰決字〔2025〕2號(hào)”作出行政處罰，予以警告并處罰款0.6萬元。

圖片來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

就行業(yè)背景而言，保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)管理中設(shè)有覆蓋多個(gè)層級(jí)的內(nèi)控制度，其核心目的是保障業(yè)務(wù)操作合規(guī)、人員管理有序，并降低潛在的操作偏差風(fēng)險(xiǎn)。

此次處罰針對(duì)的是地方機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)控執(zhí)行環(huán)節(jié)，屬于保險(xiǎn)公司應(yīng)該前置于監(jiān)管機(jī)構(gòu)，提前發(fā)現(xiàn)并處理的問題與事務(wù)。

這一金額看似微小的處罰，對(duì)中英人壽而言，也提醒其在推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，如何確保內(nèi)控等管理制度真正“沉到底部”“用在底部”，覆蓋至每一位業(yè)務(wù)人員與管理節(jié)點(diǎn)，這也是中英人壽實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理與風(fēng)險(xiǎn)防控的重要“考題”。

而且，值得關(guān)注的是，在當(dāng)前強(qiáng)監(jiān)管環(huán)境下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)險(xiǎn)企內(nèi)控執(zhí)行等維度的關(guān)注度持續(xù)提升。而內(nèi)控制度不只停留在設(shè)計(jì)層面，還強(qiáng)調(diào)其在基層機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)效果。地方機(jī)構(gòu)作為客戶接觸的前線，其日常操作是否合規(guī)、內(nèi)控制度落實(shí)是否到位，直接關(guān)系到公司整體運(yùn)營的穩(wěn)健程度與客戶服務(wù)質(zhì)量。

從可持續(xù)性發(fā)展的角度看，基層機(jī)構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行力不只關(guān)乎日常運(yùn)營的規(guī)范性，更是衡量一家保險(xiǎn)公司管理體系是否具備自下而上閉環(huán)的關(guān)鍵指標(biāo)。

更重要的是，隨著監(jiān)管對(duì)機(jī)構(gòu)治理能力關(guān)注度的提升，內(nèi)控表現(xiàn)將影響險(xiǎn)企在市場拓展、業(yè)務(wù)規(guī)模提升等戰(zhàn)略方向上的推進(jìn)。健全的制度執(zhí)行體系，正是險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)性支撐。

03

2024年中英人壽投訴案件4181件，銷售糾紛占比62%

鑒于中英人壽2025年一季報(bào)中未披露消費(fèi)者投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，若參考中英人壽2024年年度信息披露報(bào)告，可知其報(bào)告期內(nèi)共接收并處理消費(fèi)投訴案件4181件，為了解其客戶服務(wù)情況提供了一個(gè)可參考的歷史維度。

在投訴類型分類中，銷售相關(guān)糾紛占比為62%，為當(dāng)年主要投訴來源。其次為退保糾紛，占比27%；其他類型糾紛（如理賠、服務(wù)流程、條款理解等）合計(jì)占比約11%。從數(shù)據(jù)維度看，這一結(jié)構(gòu)為外界提供了觀察中英人壽在客戶溝通與銷售服務(wù)等方面運(yùn)營表現(xiàn)的一個(gè)窗口。

圖片來源：中英人壽2024年年度信息披露報(bào)告

從數(shù)據(jù)層面看，銷售糾紛是客戶反饋相對(duì)集中的一類，其涵蓋范圍較廣，通常涉及對(duì)產(chǎn)品說明的理解差異、銷售過程中溝通細(xì)節(jié)的感受、客戶預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)之間的偏差等多個(gè)維度。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，銷售環(huán)節(jié)不僅是投保流程的起點(diǎn)，也是客戶首次建立信任關(guān)系的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

銷售行為通常由線下人員主導(dǎo)，其在與客戶的溝通中承擔(dān)產(chǎn)品介紹、條款說明、權(quán)益解讀等職能。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身具有一定復(fù)雜性，保障責(zé)任、繳費(fèi)方式、現(xiàn)金價(jià)值、利益演示等內(nèi)容常需多輪講解。在這一過程中，信息是否完整、話術(shù)是否規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)提示是否清晰，均可能影響客戶的理解與判斷。

在可持續(xù)性發(fā)展的框架下，客戶信任被視為保險(xiǎn)行業(yè)長期穩(wěn)健經(jīng)營的關(guān)鍵基石。銷售過程中的透明度與專業(yè)度，決定了客戶在投保前后的體驗(yàn)連貫性，也是構(gòu)建長期關(guān)系的起點(diǎn)。

高質(zhì)量發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，無不要求險(xiǎn)企要從銷售這一面向客戶的起點(diǎn)做起，竭力提升客戶滿意度，對(duì)出現(xiàn)的潛在問題防患于未然。

對(duì)于追求長期增長的保險(xiǎn)公司而言，如何在銷售體驗(yàn)中融入更高標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)意識(shí)與信任建設(shè)機(jī)制，將是實(shí)現(xiàn)客戶生命周期延展與品牌資產(chǎn)穩(wěn)步積累的關(guān)鍵支點(diǎn)。

無論是停售安排、個(gè)別地方機(jī)構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行問題，還是往年銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出的溝通問題，每一件“小事”背后，或都可能觸及中英人壽長期經(jīng)營過程中不可忽視的細(xì)節(jié)。

它們不構(gòu)成對(duì)整體運(yùn)營的評(píng)價(jià)，卻是市場在考量一家險(xiǎn)企治理效能、客戶關(guān)系管理與內(nèi)控制度執(zhí)行力時(shí)的重要微觀參照。

中英人壽具備穩(wěn)健的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和資本實(shí)力，可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)并不缺乏。但未來能走多遠(yuǎn)，不僅取決于指標(biāo)上的延續(xù)性，更關(guān)乎對(duì)流程優(yōu)化、制度執(zhí)行、客戶信任等多維度的長期構(gòu)建。而“小事”，或許也可能成為被放大的變量。

眼下，中英人壽新管理層已經(jīng)就位，針對(duì)企業(yè)發(fā)展過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)內(nèi)控等維度的改革與創(chuàng)新，或?qū)⒂绊懙街杏⑷藟劢酉聛淼陌l(fā)展布局以及市場運(yùn)營策略。

而面對(duì)“大事小情”，新管理層如何防范諸如地方分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)控制度執(zhí)行不力問題的再發(fā)生，如何平衡產(chǎn)品經(jīng)營發(fā)展與停售時(shí)間公布周期，如何在今年的年度信息披露報(bào)告中有效降低投訴案件數(shù)量，尤其是銷售糾紛的占比，我們不妨拭目以待。