疫情之下，順豐是服務大客戶的“基石型伙伴”

從管理學上看，企業(yè)大體可以分兩種，一種是“點狀型企業(yè)”，一種是“基石型企業(yè)”。

“點狀型企業(yè)”往往在某一個具體的點上服務客戶或用戶，“基石型企業(yè)”當然也服務客戶或用戶，但它的服務帶有基礎設施的色彩。

比如水、電、氣、石油、大型互聯(lián)網(wǎng)公司、云服務，以及物流基礎設施企業(yè)。

疫情期間，電商平臺唯品會承諾倉庫嚴格防疫，包裹嚴格消毒，全力速達，全程無接觸，背后是順豐在提供物流支持；

華大基因旗下兩家公司承擔著國家交付的新型冠狀病毒檢測產(chǎn)品生產(chǎn)和制造的任務，檢測試劑盒必須在-25℃~-15℃的環(huán)境下冷凍保存，背后是順豐在幫助做全程物流運輸保障；

太極集團應對疫情協(xié)調多方力量，快速復工，生產(chǎn)抗疫相關藥物，順豐幫助太極集團把藥品快速、安全地送到災區(qū)客戶手里和藥店，保障抗疫藥品市場供應。

對唯品會、華大基因、太極集團這些大客戶來說，順豐就是他們的“基石型伙伴”——關鍵時刻“扛得住，頂?shù)蒙希诺眠^，服務好”，真正能夠為大客戶保駕護航。

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疫情期間物資供應保障，難點主要有兩個，一是生產(chǎn)跟得上，二是物流跟得上。

這次我們看到，大量的企業(yè)春節(jié)期間加班加點，快速復工，生產(chǎn)口罩、防護服、消毒液和藥品，還有非醫(yī)療領域的制造企業(yè)也迅速轉型，保障抗疫生產(chǎn)供給。

另一個環(huán)節(jié)就是物流運輸，尤其是大客戶、關鍵性企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能不能快速運輸出去，送到災區(qū)，送到需要的人們手里，這直接決定這場抗疫之戰(zhàn)能否勝利。

正所謂企業(yè)越大，責任越大。順豐作為民營快遞物流企業(yè)的老大，在疫情期間，針對大客戶的服務保障，制定了一系列強有力的、完備的服務體系和保障措施。

比如在組織方面，勤練內(nèi)功，完善服務保障體系，成立商務、行業(yè)解決方案、建立大客戶運營保障專家團隊，明確組織責權利，在組織配套、跨區(qū)協(xié)同、資源保障等方面提供差異化服務。

在服務保障方面，售前，由行業(yè)解決方案團隊針對大客戶個性化需求提供客制化解決方案；售中，用以客戶視角搭建的大客戶保障體系和機制，研發(fā)大客戶業(yè)務看板和營運質量監(jiān)控系統(tǒng)，并在快件收、轉、運、派、售后全生命周期出現(xiàn)異常時，及時預警、干預，保障服務質量；售后，定期回顧、總結、沉淀大客戶保障服務經(jīng)驗。

在政策方面也有傾斜：在疫情期間，在優(yōu)先保障疫情物資及服務保障能力下，順豐會優(yōu)先保障大客戶服務感知。在日常、重大節(jié)日活動、雙十一高峰，都會優(yōu)先保障大客戶體驗。

正是這樣詳細、完備、覆蓋售前、售中、售后全生命周期，又明確對大客戶政策傾斜的服務體系之下，確保了在疫情期間順豐強有力的為大客戶提供服務保障。

比如唯品會，去年唯品會選擇牽手順豐戰(zhàn)略合作，曾在行業(yè)里引起巨大關注。此次疫情期間，面對前所未有的物流壓力，唯品會立刻感受到了背靠順豐的強大能量。

唯品會直接向用戶打出了“順豐承運，全力速達，急你所急”的保障承諾，由順豐負責物流收發(fā)，嚴格按照郵政和交管部門的要求落實每日的消毒清潔，保障場地和人員的防護衛(wèi)生，保障用戶包裹的全程安全。

同時，為確保廣大客戶的寄遞安全，減少人員接觸，部分區(qū)域將提供自寄自取為主的收派件服務，快遞員將提前與收件人電話聯(lián)系，采取預約放入豐巢柜，或網(wǎng)點自取自寄等形式。

不難看出，從速度到安全，順豐都在為唯品會保駕護航。

還有華大基因的藥品運輸、大型精密醫(yī)療器械設備運輸、血液樣本運輸、實驗室籌建，順豐都是一個強大、有力、忠誠的伙伴，為華大基因全面提供物流保障。

數(shù)據(jù)顯示，截至2月12日，順豐已成功發(fā)運華大基因生產(chǎn)的6900余盒（約34.5萬人份）新冠病毒檢測試劑，交付相關省級/市級疾控中心及其他醫(yī)療結構；

順豐還通過航空和陸運兩套解決方案，以最快速度將華大基因注冊及生產(chǎn)的基因測序儀及附屬配件安全準時交付相關省級/市級疾控中心、醫(yī)療單位、檢測機構和大專院校。截至2月12日，順豐已向上述單位成功發(fā)運50多臺次，覆蓋湖北、江西、廣東等十余個重要省市。

中國人有句俗話叫“患難見真情”，對于大客戶來說，順豐顯然是一個災難來臨時能夠為你挺身而上、靠得住的“基石型伙伴”。

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客制化服務

在服務大客戶上，順豐還有一個值得稱道的優(yōu)勢就是客制化服務，提供行業(yè)解決方案和差異化服務，提升大客戶的用戶體驗。

比如針對唯品會，順豐提供春節(jié)收轉運派售后全生命周期保障，為客戶春節(jié)不打烊、無理由退貨提供保障，封路期間免費升艙，為時效保駕護航。

針對比亞迪、華大基因、贏家時尚集團，順豐制定大客戶看板系統(tǒng)，為大客戶保障團隊提供實時派件監(jiān)控數(shù)據(jù)，主動跟進，提升時效達成；還有大客戶個性化操作控制點，通過系統(tǒng)管控客戶個性化操作，規(guī)范小哥操作，提升用戶體驗。

其實，我們從順豐服務的這些大客戶所歸屬的行業(yè)也能看出來，順豐在大客戶服務方面，提供了針對行業(yè)特性和企業(yè)特點的差異化服務。

比如唯品會屬于電商平臺，華大基因屬于生物醫(yī)療行業(yè)，太極集團屬于醫(yī)藥企業(yè)，比亞迪是汽車制造業(yè)，贏家時尚集團屬于高端服裝品牌。

針對比亞迪的需求，順豐提供了汽配行業(yè)解決方案，與比亞迪共同發(fā)展。

比如在商務件方面，順豐為比亞迪提供文件寄遞，樣品配送，緊急物料調撥等對時效要求高的快遞業(yè)務；

備件物流運輸服務方面，順豐承接了比亞迪國內(nèi)幾個倉庫的備件運輸業(yè)務，包括庫間調撥，直發(fā)輻射區(qū)域內(nèi)4S店的備件運輸業(yè)務；

倉儲托管業(yè)務方面，順豐承接了比亞迪廠內(nèi)的線邊倉托管業(yè)務，包括物料收取，庫內(nèi)管理，配送上線，成品下線等環(huán)節(jié)的托管。

隨著順豐與比亞迪合作的不斷深入和擴大，順豐根據(jù)比亞迪業(yè)務發(fā)展需要，積極配合客戶投入更多資源、更多差異化服務。

例如專人駐場服務、管家服務、托管倉等等；在高峰期間還會進行重點保障，對寄遞使用產(chǎn)品和流向給予運輸保障。

順豐服務華大基因這個大客戶的方案也很有代表性，真正體現(xiàn)了客制化服務、差異化服務、精細化服務。

比如針對新冠病毒檢測產(chǎn)品的物流運輸，順豐專門制定了“新型冠狀病毒qPCR試劑盒”IVD冷鏈B2B個性化解決方案，確保試劑盒在匹配的冷凍環(huán)境下快速安全的運輸；

針對大型精密醫(yī)療器械設備運輸，順豐制定了B2B個性化解決方案，動用了航空和陸運兩套解決方案，保障運輸。

通過這些案例可以看出，順豐是真正站在大客戶的立場上，從大客戶的實際需求出發(fā)，有針對性地制定個性化的解決方案，讓客戶省心、放心、安心。

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全能型選手

在服務大客戶這件事情上，既需要意愿，也需要能力。

有一些企業(yè)，有能力，缺意愿。比如會擔心資源過度向大客戶傾斜會影響到其他客戶的滿意度，或者擔心過度依賴大客戶影響后續(xù)的持久發(fā)展。

但對絕大多數(shù)企業(yè)來說，是有意愿，而沒有能力。要服務好大客戶，需要有強大的能力支撐才行。大客戶往往需求多，環(huán)節(jié)多，數(shù)量多，要求高，監(jiān)管格。

沒有金剛鉆，不攬瓷器活，大客戶對于服務機構的挑選是非常嚴格的，而順豐能夠成為這么多大客戶的堅實伙伴，與順豐強大的能力密不可分。

成立27年的順豐已經(jīng)不僅是一家快遞企業(yè)，而是一個綜合物流服務提供商。今天的順豐在服務大客戶方面，是一個“全能型選手”。

從時效性快遞產(chǎn)品，到冷鏈、快運、重貨、同城即時配送、國際物流等方方面面，順豐都構建了強大的能力。

可以說，對于大客戶來說，很難在國內(nèi)找到順豐之外第二家像順豐這樣能力如此綜合、如此全方位的物流企業(yè)，而且順豐的速度、口碑、品質、安全，在業(yè)內(nèi)都首屈一指。

對華大基因、比亞迪、太極集團這樣的大客戶來說，如果找物流服務商，最省心的辦法肯定是什么都能干，不用快遞找一家，公路找一家，空運找一家，冷鏈找一家，送貨上門再找一家，這樣溝通成本高，環(huán)節(jié)多，費用高，而且追溯責任很麻煩。

所以找順豐就可以全部都解決，這是最省心，省力，節(jié)約成本的辦法。

還有一點很重要，就是順豐針對不同行業(yè)的特點，制定了有針對性的物流解決方案，長期以來積累經(jīng)驗，形成了一套行之有效的體系和保障機制，這個在關鍵時刻保證順豐能頂?shù)蒙稀?/strong>