國美“真快樂”APP頻被投訴，無故取消訂單，客服形同虛設(shè)

為了在“618”電商節(jié)期間搶占用戶，早在4月30日，國美創(chuàng)始人黃光裕就發(fā)布親筆信，宣告帶領(lǐng)“真快樂”APP正式打響“真低價(jià)”之戰(zhàn)。但近日，有多位消費(fèi)者反饋，在“真快樂”APP上的購物體驗(yàn)卻“真鬧心”。

一位微博用戶日前發(fā)布信息稱，自己于5月17日在“真快樂”上購買蘋果手機(jī)，但在18日卻無故被平臺(tái)取消了訂單。而國美客服對此的解釋是“您的賬號(hào)在參加活動(dòng)期間存在異常操作”。

還有用戶投訴稱，其在5月21日參加了“真快樂”APP的“新人一元購”活動(dòng)，本以為真能一元錢買到實(shí)惠，卻不料剛剛下單一分鐘后就被告知取消訂單。當(dāng)其再重新購買了三款一元購的商品后，平臺(tái)卻均顯示“親，沒搶到，再試試哦”的字樣。

AI財(cái)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，早在今年1-2月份，關(guān)于“真快樂”APP無故取消訂單、無法自主取消訂單的現(xiàn)象就時(shí)有發(fā)生，用戶表示聯(lián)系客服也均不能解決問題。

一位用戶在黑貓投訴平臺(tái)上稱，其于2021年2月13日在國美“真快樂”APP上購買了iPhone 12 Pro 256G海藍(lán)色并付款，提貨方式選擇了門店自提。然而在下單后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，其在未收到任何通知或告知的情況下，收到了平臺(tái)發(fā)起的“單方面取消訂單”通知，并且根據(jù)通知顯示，是客戶方發(fā)起的取消訂單。據(jù)其描述，他本人從未進(jìn)行過退單申請操作。

在投訴后，國美在線客服回復(fù)稱，“根據(jù)商品頁面購買規(guī)則，因您購買數(shù)量已超出30天限購一臺(tái)限制或歷史購買量過大，故訂單自動(dòng)取消”。但該用戶后續(xù)又曬出截圖并反駁說：“從注冊以來只買過一臺(tái)手機(jī)，何來限購之說？”

這些投訴里，“賬號(hào)異常操作”“歷史購買量大”等客服提供的反饋，顯然也并沒有獲得消費(fèi)者信服。

針對以上問題，AI財(cái)經(jīng)社聯(lián)系國美方面，但截至發(fā)稿未獲回應(yīng)；撥打“真快樂”APP上的電話客服也處于無人接聽狀態(tài)；其網(wǎng)頁端在線客服表示無法給出答案。

在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“國美真快樂”有共計(jì)823條結(jié)果，內(nèi)容涉及真快樂商城付款后強(qiáng)制取消訂單、無法使用優(yōu)惠券、無物流信息、長時(shí)間不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、搶購茅臺(tái)進(jìn)不去訂單頁面等。消費(fèi)者在投訴的同時(shí)也多數(shù)反映“客服聯(lián)系不上”。

在今年1月，國美APP更新后改名為"真快樂"，一度引起了業(yè)界關(guān)注。國美將其定義為“一款?yuàn)蕵坊缃换馁徫顰PP”，效仿電商的普遍玩法，推出了直播功能。但當(dāng)前在其直播主頁面上，首位推薦的一場電視專場直播，觀看人數(shù)僅200多人。

截至目前，“真快樂”APP上的年中超級大促專場還在持續(xù)。國美方面對外表示，除了品類專場折扣福利，還有“新人專享1元購”、“百億真選津貼”等。

國美意圖在這場電商戰(zhàn)中打“低價(jià)策略”。但有媒體曾指出，根據(jù)國美零售2020年年報(bào)，截至2020年12月31日，國美零售擁有現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物為95.97億元，經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為18.51億元。要打“價(jià)格戰(zhàn)”，這樣的底子還不夠豐厚。更何況，當(dāng)下還出現(xiàn)了用戶投訴的眾多問題。