沒有“大招”的美團(tuán)，憑什么幫助餐飲商戶提升數(shù)字化水平

你知道餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程烹飪已經(jīng)進(jìn)化到哪一步了嗎？

為了保證每一份炒面只用1克鹽。餐廳會嚴(yán)格監(jiān)督廚師執(zhí)行情況，在線上盤庫時檢查鹽的用量。如果當(dāng)天賣了1000份面，那么鹽的用量必須控制在950克到1050克之間。如果用量達(dá)到1200克，就意味著廚師并未按標(biāo)準(zhǔn)化流程烹飪，被視為會影響顧客就餐體驗。

這并不是美食紀(jì)錄片中關(guān)于分子料理的章節(jié)，而是陜西一家叫海鮮先生九頑爆肚面的餐廳的日常。其負(fù)責(zé)人表示，這一模式有賴于餐廳數(shù)字化能力的升級，讓中餐產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化成為可能。

海鮮先生九頑爆肚面的這一能力源于美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理功能。而這一場景也正在不斷落地于更多餐廳，正如王興在美團(tuán)2020Q3財報發(fā)布后的分析師電話會議上定過調(diào)：

“我們會繼續(xù)致力于改善我們的送貨網(wǎng)絡(luò)以及基礎(chǔ)設(shè)施、幫助整個餐館行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、捕捉到消費者的需求并滿足其需求。”

美團(tuán)在餐飲系統(tǒng)的發(fā)力便是其中一個縮影：

12 月 3 日，美團(tuán)宣布為“春風(fēng)行動”百萬商戶成長計劃增加了“餐飲系統(tǒng)”解決方案，目標(biāo)是計劃將在未來三年內(nèi)，助力超 20 萬連鎖門店， 100 萬餐飲商戶線上化經(jīng)營。

于此同時，為了提升餐飲商戶數(shù)字化管理水平，美團(tuán)還同時推出了全新升級的美團(tuán)餐飲系統(tǒng)軟硬件產(chǎn)品四大黑科技硬件，基于軟硬件產(chǎn)品實現(xiàn)六大能力提升。

有趣的是，拿出一系列方案和產(chǎn)品的美團(tuán)，卻不斷地強調(diào)“沒有大招”、“餐飲業(yè)很難，數(shù)字化很難”、“老老實實的服務(wù)客戶”……這一定程度上反映了美團(tuán)的耐心——希望沉淀到行業(yè)中，踏踏實實地解決每一個痛點，為后疫情時代將數(shù)字化提上議程的商戶解決實際問題。

01

沒有經(jīng)歷從0到1

談什么成長？

“去店里點份黃瓜炒雞蛋，雞蛋是越新鮮越好吃，顧客愿意為新鮮度付錢；但點茶葉蛋就不一樣，3 天內(nèi)的蛋不離皮，得 7 天才行。”美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽舉了一個例子，這個往小了說是顧客體驗，往大了說則是由 C 端推動的供給側(cè)改革，市場正在倒逼行業(yè)提升數(shù)字化管理水平。

此前美團(tuán)研發(fā)了餐飲系統(tǒng)青春版，彼時的青春版主要面向小微商戶，主要做收銀這類基本功能。此后，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)又推出了面向茶飲和烘焙商戶的茶飲版和面向中小商戶的專業(yè)版。

隨著美團(tuán)發(fā)力供給側(cè)，美團(tuán)注意到了連鎖商戶的數(shù)字化管理需求，對于這部分商戶來說，由于缺少成體系的數(shù)字化產(chǎn)品，連鎖商戶各加盟店實際情況未得到數(shù)字化的呈現(xiàn)，品牌方也無法真實了解加盟門店數(shù)據(jù)，進(jìn)而造成信息差與隔閡。

連鎖商戶要的是系統(tǒng)性的解決方案，但創(chuàng)業(yè)公司往往只做其中一兩個環(huán)節(jié)，一來做全套的東西需要的投入太高，燒不起錢；二來研發(fā)周期太長，短期內(nèi)很難得到市場認(rèn)可，沒有哪個公司能撐得住五六年不賺錢。

和創(chuàng)業(yè)公司相比，美團(tuán)在餐廳管理系統(tǒng)領(lǐng)域天然擁有著整合基因，相較其他廠商，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)復(fù)雜度更高，覆蓋餐飲經(jīng)營全部環(huán)節(jié)，也更適合對數(shù)字化要求更高的連鎖品牌。思來想去，美團(tuán)還是決定自己做一體化硬件及軟件產(chǎn)品滿足連鎖商戶的需求。2019年4月，美團(tuán)餐飲智能版開始研發(fā)。

為深度理解商戶的數(shù)字化需求，美團(tuán)先是推出了一個“親密客戶計劃”，47個產(chǎn)品經(jīng)理都“領(lǐng)”到了三四個“親密客戶”。有多親密？商戶店里的系統(tǒng)出了問題，不用打電話找客服，大半夜也能第一時間找到產(chǎn)品經(jīng)理。

這47個產(chǎn)品經(jīng)理前往百余家商戶，經(jīng)歷一家餐廳全部經(jīng)營流程，分析每個經(jīng)營環(huán)節(jié)的效率優(yōu)化空間，最終所有要上線的產(chǎn)品都要經(jīng)過五六個評委的當(dāng)面評審，過不了關(guān)的，回到餐廳繼續(xù)“理解”。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽稱，美團(tuán)是少有的愿意這樣下“苦功夫”的企業(yè)，很少有創(chuàng)業(yè)公司愿意這樣“從頭做到尾”。而這樣做的目的很簡單，打磨對于業(yè)務(wù)的理解。

事實上，這也是美團(tuán)一貫以來的“練兵情結(jié)”，用美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽的話說：

“沒有經(jīng)歷從 0 到 1 建設(shè)的團(tuán)隊，談什么成長？”

02

“精英團(tuán)隊”

并沒有享受“精英的待遇”

餐飲系統(tǒng)作為一個整體解決方案，本質(zhì)上依賴于軟硬結(jié)合，此前餐飲系統(tǒng)硬件從設(shè)計、穩(wěn)定性到使用體驗都長期存在優(yōu)化空間。為提升商戶使用餐飲系統(tǒng)時的穩(wěn)定性，軟件研發(fā)完成后，美團(tuán)也在加緊硬件產(chǎn)品的設(shè)計制造，通過收集了商戶過往使用硬件時的問題反饋，進(jìn)行針對性優(yōu)化。

換句話說，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的硬件團(tuán)隊不僅要拿出統(tǒng)一的解決方案，還要保證其實現(xiàn)交付。這對于美團(tuán)而言并不容易，換句話說，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的硬件團(tuán)隊不僅要拿出統(tǒng)一的解決方案，還要保證其實現(xiàn)交付。這對于美團(tuán)而言并不容易。原因在于，餐飲系統(tǒng)的硬件要求粒度更小，保證向每一個商戶輸出同樣可靠的能力。

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的硬件負(fù)責(zé)人察覺到了其中的“錯位”，直接在組織架構(gòu)上動了刀：一方面改造開發(fā)模式，學(xué)習(xí)IBM的硬件管理經(jīng)驗，采用硬件生命周期開發(fā)模式來代替以往的松散的模式。

另一方面優(yōu)化協(xié)作模式，采用矩陣化組織；簡單來說就是把供應(yīng)鏈采購、硬件技術(shù)、外觀設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、軟件開發(fā)、生產(chǎn)管理的精英抽調(diào)出來，組成一個矩陣團(tuán)隊。

不過，“精英團(tuán)隊”并沒有享受“精英的待遇”。

“精英團(tuán)隊”組建的頭一兩個月，便是沒日沒夜的開會，每天開七八個小時。原因也簡單，一開始大家的方向并不清晰，需要“不破不立”。用美團(tuán)餐飲系統(tǒng)硬件負(fù)責(zé)人的話說就是：

“當(dāng)時大家還是比較傳統(tǒng)的ToB思維，為了提高整體產(chǎn)品的品質(zhì)和易用性必須改變原來的思維。用To C產(chǎn)品的設(shè)計思維來做To B的產(chǎn)品，這樣才能有創(chuàng)新。”

中間還有一個小插曲，疫情嚴(yán)重期間全員居家辦公，會議時間反而是越來越長。產(chǎn)品設(shè)計開會討論、功能復(fù)盤開會討論、軟件代碼線上提交，幾乎全部工作都是員工們在家遠(yuǎn)程完成的。

不過，沒日沒夜的開會到底是有了不少成果，不僅在今年一二月把方向定了，在三四月把設(shè)計完成了，五六月就開始了采購備料準(zhǔn)備生產(chǎn)，中間克服了數(shù)不盡的問題和BUG，終于趕在10月份完成了首批產(chǎn)品的試產(chǎn)。

03

蹲后廚、“云審廠”

就為了“更多一點“

硬件負(fù)責(zé)人告訴我們，起初，美團(tuán)還只是確定了做收銀機(jī)主體。后面根據(jù)商家的需求才增加了選件產(chǎn)品，比如，掃碼盒，每次支付都要使用，那就做；打印機(jī)，串聯(lián)前廳點單與后廚備料出品，也得做；點菜寶，提升點菜體驗，做吧。

于是乎，選件部門前前后后確定了 6 個品類，每個都給研發(fā)團(tuán)隊出了一道新的難題。盡管，談及創(chuàng)新，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)硬件負(fù)責(zé)人倒是說得云淡風(fēng)輕：

“如果說純技術(shù)顛覆性的東西并不是我們考慮的重點，我們更多是站在商家的每天經(jīng)營的使用角度上，思考每一個動作、每一個場景、每一個需求，真正去提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可應(yīng)用性、交互性，這方面做的更多一點。”

但歸根結(jié)底，商戶要的不是“電鉆”而是墻上的“孔”——餐飲系統(tǒng)作為一整套解決方案，任何一個環(huán)節(jié)掉了鏈子，都會直接關(guān)系到商戶的正常經(jīng)營。美團(tuán)必須拿出一份接近完美的答卷。

但正確答案卻并不是現(xiàn)成的，非得去實地蹲點才能對“易用性”有感性的認(rèn)知。于是，平時在電腦面前埋頭苦干的一群工程師們，一頭扎進(jìn)了合作商戶的后廚。這一扎，發(fā)現(xiàn)了不少問題：

同樣是打印機(jī)，餐飲系統(tǒng)的工作環(huán)境就屬于典型的“水深火熱”——不僅有高溫高濕高油煙，甚至還有原料、菜品的殘渣，乃至蟑螂螞蟻等進(jìn)入機(jī)器內(nèi)部，“罷工”極其常見；不只如此，后廚與前廳的距離較遠(yuǎn)，或是店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定，以往的餐飲系統(tǒng)還時常會有漏單的情況，

換句話說，美團(tuán)根本沒有現(xiàn)成的方案可以借鑒。后廚高溫、潮濕、易發(fā)霉的環(huán)境，對電子主板有腐蝕風(fēng)險，美團(tuán)就對打印機(jī)主板進(jìn)行了防潮、防霉、防鹽霧的三防處理，并能夠有效防蟲。諸如此類的細(xì)節(jié)打磨，非常考驗平臺耐心，硬件團(tuán)隊花費了半年時間進(jìn)行設(shè)計與優(yōu)化，才實現(xiàn)了上述細(xì)節(jié)。

此外，包括什么打印機(jī)缺紙?zhí)崾尽⒋蛴C(jī)紙倉關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致打印歪斜、掃碼盒蜂鳴音太小、操作環(huán)境油污太重等問題，都被美團(tuán)餐飲系統(tǒng)硬件團(tuán)隊的工程師們“蹲”了出來，并一一在設(shè)計環(huán)節(jié)進(jìn)行了改良。

但設(shè)計是一回事，量產(chǎn)則是另一回事。羅永浩當(dāng)初堅持給錘子手機(jī)加入實體按鍵，結(jié)果良率上不去不得不更換代工廠。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)硬件種種的“刁鉆”需求，勢必對生產(chǎn)商提出了高要求。

比如審廠是第一步，必須在前期嚴(yán)格審核工廠資質(zhì)，才能保證量產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期。怎么辦？繼續(xù)蹲？但正值疫情最嚴(yán)重的時期，別說蹲點，連門都出不了，工程師們只能“云審廠”。

代工廠的工程師們哪里見過這陣勢：十幾個美團(tuán)的工程師在手機(jī)屏幕的另一邊一字排開，借助遠(yuǎn)程會議對于工廠里的 20 多個考核點輪番“轟炸”；工廠這一邊，從倉庫、備品周轉(zhuǎn)，到組裝線、模具線，每個考核點，都有對應(yīng)的專項負(fù)責(zé)人等著接過手機(jī)，接受美團(tuán)工程師的審核。

在疫情導(dǎo)致千行萬業(yè)幾乎停擺的年初，美團(tuán)和生產(chǎn)商們愣是每天遠(yuǎn)程視頻審核、提出改善意見、再次復(fù)核，不斷反復(fù)的高強度工作，花了一周時間就完成了十多個工廠的審廠工作；甚至，連后續(xù)的招投標(biāo)，也是在線上的虛擬會場，工廠和美團(tuán)的同事愣是連面都沒見過的情況下就開始了產(chǎn)品的加工和設(shè)計。最終，沒有使疫情耽誤整個項目保質(zhì)保量推進(jìn)。

04

餐飲系統(tǒng)中的 Mac

“這個商戶昨天買了 A 的硬件和 B 的軟件，今天打印機(jī)不出單了。這時雙向就會開始扯皮，軟件公司會說這是硬件的問題，硬件公司會說這是軟件的問題，所以永遠(yuǎn)扯不完。最后發(fā)現(xiàn)，原來是打印驅(qū)動的問題，那你說這是軟件問題還是硬件問題？”

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的軟件負(fù)責(zé)人問了這么一個問題。不只我們回答不了，實際上很多從業(yè)者也是。這就像當(dāng)電腦遇到問題轉(zhuǎn)而請教身邊的朋友時，往往得到的第一個答案是“重啟試試？”

但“重啟試試”這樣的解決方案不是商戶想要的。生意一刻不停，你永遠(yuǎn)不知道那一邊有多少人等著點單、驗券、結(jié)賬，后廚會不會忙中出錯。以及，下一秒是不是又多了一條差評。

有人會告訴你“換 Mac 吧，穩(wěn)定可靠”，這也是美團(tuán)的設(shè)計初衷——餐飲系統(tǒng)中的 Mac。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的軟件負(fù)責(zé)人笑著和我們聊起他曾經(jīng)深入商戶日常經(jīng)營時的見聞：

“你都想不到餐飲系統(tǒng)會裝什么，實際上 POS 機(jī)是非常容易中毒的，穩(wěn)定性極其不高，所以我們做這件事的第一目標(biāo)是軟硬一體。”

畢竟，硬件上能想到的都想到了。但軟件的事情實在說不準(zhǔn)，且不說前廳后廚要持續(xù)配合，各種功能與場景的來回切換，系統(tǒng)總有不夠完美的細(xì)節(jié)——畢竟 iOS 也是好幾個版本才足夠好用。

最終，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)也采用了和 Mac 一樣的設(shè)計路線，圍繞機(jī)器開發(fā)了一整套的工具：設(shè)備自檢、設(shè)備配置、遠(yuǎn)程桌面——商戶遇上無法解決的問題，服務(wù)人員通過遠(yuǎn)程服務(wù)工具可以直接申請美團(tuán)遠(yuǎn)程服務(wù)，工作人員遠(yuǎn)程配置和修復(fù)后，商家就馬上就能繼續(xù)使用。整個過程只有幾分鐘。

如今，遠(yuǎn)程桌面功能已經(jīng)每天要為全國商戶解決 6000 次使用中出現(xiàn)的問題。

關(guān)于在穩(wěn)定性、可靠性上面的投入，用美團(tuán)的話說就是：讓“專才”也能勝任“全才”——商戶只需要做好自己最擅長品牌打造、菜品創(chuàng)新、口味把控，剩下的問題只需要交給美團(tuán)。

90 后青年畫家王萌琨在 2017 年以郴州安仁非物質(zhì)文化遺產(chǎn)為主題創(chuàng)辦的擂飯，截止今年 10 月已經(jīng)開設(shè)了 26 家門店。每一家新店開業(yè)，他都會其為配備美團(tuán)餐飲系統(tǒng)。

借助美團(tuán)管家，王萌琨不管身在何處都可以查看各個門店數(shù)據(jù)。而通過菜品管理功能，基于銷量數(shù)據(jù)迭代菜品，這位畫家還不斷打造出了如康師傅牛肉擂飯、梅菜扣肉等爆款產(chǎn)品。

一邊搞藝術(shù)，一邊開餐廳，可能是不少投身餐飲的人心里的“詩與遠(yuǎn)方”。

05

到底什么是“基本功”

“深入場景，一個個尋找痛點，再解決痛點。”

在求解什么是美團(tuán)口中的“基本功”時，多位相關(guān)負(fù)責(zé)人給出了相同的答案。你可能會想，這幾乎是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的萬金油方法論。起初我們也有同樣的質(zhì)疑，直到美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽給我們算了一筆賬。

提升掃碼點餐率能降低服務(wù)成本，這個道理商戶老板都明白，但實際推起來卻困難重重。問題在哪？顧客得摸出手機(jī)、打開App、掃碼、點菜，本身動動嘴的事反而變得更繁瑣。

“掃碼點餐率每提升 30%，前端的服務(wù)成本就能降低 20% 左右。你老板倒是把成本省了，顧客沒得到好處，你說顧客憑什么使？”

如果，只有掃碼點餐才能享受 1 元一份的土豆絲呢？這個賬就算得過來了。土豆絲一份成本也就一塊錢左右，土豆絲的確是不賺錢了，但是如果通過幾個月將掃碼點餐率提升到 80%，服務(wù)員的成本就能直接降低一半。一線城市按 1 個服務(wù)員一年五萬算，8 個服務(wù)員就能省下 20 萬。

“什么土豆絲一年能給你賺 20 萬？不過，還就得選土豆絲這種不縮水的，綠葉菜就不行。”

這也是“蹲”出來的洞察。掃碼點餐率提升直接好處是省成本，更深遠(yuǎn)的好處其實在于拿到了數(shù)據(jù)。只有拿到了數(shù)據(jù)，并與用戶建立了連接，才能真正推動數(shù)字化改革。

畢竟，紙面上的銷售數(shù)據(jù)往往會掩蓋真相：比如，一位客戶在消費 10 道菜之后，只對其中 4 道菜滿意。他還會再來，卻再也不會點那 4 道菜了。但不斷到來的新客，依然會持續(xù)點那 4 道菜，這 4 道不合格的菜存活周期便會變得極長。復(fù)雜的 SKU 不僅降低了效率，更影響體驗。

針對這類場景，商戶不僅能通過美團(tuán)餐飲平臺后臺對菜品的定向分析及時洞察；還能通過為新廚師、新菜品定向打開私密評價，以優(yōu)惠券激勵用戶評價，實現(xiàn)菜品的更新迭代。

這些大量的細(xì)節(jié)與迭代需求，以往大多依賴于店長的從業(yè)經(jīng)驗，且需要耗費很長的時間觀察分析用戶反饋與門店數(shù)據(jù)，消耗成本巨大。這便是俗話說的“養(yǎng)店”。

而無論是當(dāng)下的國內(nèi)餐飲行業(yè)趨勢，還是歐美成熟市場都已經(jīng)驗證，做爆品才是快速打響品牌的抓手——既能不斷強化顧客的消費心智，又能精簡 SKU 提升運營效率。

短短五年就發(fā)展了 200 多家門店，成為全國知名小吃品牌的吉缽缽的創(chuàng)始人夏總表示：美團(tuán)餐飲系統(tǒng)能自動預(yù)估銷量，幫助他們了解到哪些品類日常消耗量大，哪些是消費者吃串的必選項，從而可以有針對的做營銷策劃，進(jìn)一步提升門店經(jīng)營水平。

在交談中，我們得知美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的這一功能甚至能通過“天氣預(yù)報”實現(xiàn)：綜合分析各門店天氣數(shù)據(jù)和過往經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)估備貨量，從而減少后廚食材的浪費。

而與之配套的是，吉缽缽的自有工廠與供應(yīng)鏈端的配送系統(tǒng)也在美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的助力下得到進(jìn)化：通過分析各門店的庫存和損耗情況，設(shè)置了千元用量管理，極大地降低了食材的損耗。

只有跑通了單店的盈利模型，才能不斷擴(kuò)張新店，這是連鎖餐飲行業(yè)的底層邏輯之一。

06

美團(tuán)的“星辰大海”

為商家構(gòu)筑“外腦”

美團(tuán)將推動商戶數(shù)字化改造的行動稱為“百萬商戶成長計劃”，那“成長”到底是什么？本質(zhì)上就是幫助商戶更快速地跑通自己的盈利模型，加速品牌的開疆拓土。

換到以前，如果你想開一家奶茶店，沒有人能回答你這里到底能不能經(jīng)營好。但如今的美團(tuán)能夠做到——通過附近同品類的奶茶店大概營收水準(zhǔn)、該點位曾經(jīng)的 POI 的經(jīng)營狀況、該區(qū)域消費者的消費偏好與消費水平等數(shù)據(jù)，便可以預(yù)估出此處作為奶茶店的的日流水情況。

一天流水只有 800 塊，房租都要一萬五的鋪子，你還會租嗎？答案相當(dāng)明確。

這背后，則是美團(tuán)的“星辰大海”——美團(tuán)商業(yè)大腦。基于連接的全國 4.8 億的年交易用戶與 650 萬的活躍商戶，全面覆蓋到家與到店，平臺積累了近 80 億的線上評價數(shù)據(jù)，及超過 100 億的線上圖片——美團(tuán)擁有目前最豐富的線下餐飲業(yè)態(tài)的經(jīng)營數(shù)據(jù)。

而通過信息抽取能力、自然語言能力等人工智能技術(shù)，把數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、分析之后所挖掘出的背后的知識挖掘出來，就成為了為商戶提供多維營業(yè)診斷及前瞻性經(jīng)營方向的建議。

如今，像夸父炸串、萬方圓拌粉瓦罐湯、沫汐披薩等品牌，都通過美團(tuán)平臺所提供的數(shù)據(jù)、用戶畫像分析等來做的新店選品、選址，以及借助平臺給予的流量實現(xiàn)了快速崛起。

將商業(yè)價值與社會價值相結(jié)合，這才是美團(tuán)餐飲系統(tǒng)未來的目標(biāo)。聊到這里，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽向我們講起了一個發(fā)生在身邊的真實的小故事：

“我認(rèn)識一個有幾十家店的餐飲人，三年開了幾十家店，第四年能把三年的錢賠光，就是因為沒有數(shù)據(jù)支持。在火的時候，其實有些人并不知道是怎么火的”

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人王東烽的言語中之中不無遺憾。但我們更多地是從其中聽出了，餐飲行業(yè)亟待提升數(shù)字化管理能力，以及將數(shù)字化改造的經(jīng)驗擴(kuò)張到更多門店的迫切。

在“旺丁不旺財”成為行業(yè)迷思的當(dāng)下，也希望更多餐飲商戶能上線那份“1塊錢的土豆絲”。