圖為北京一小區(qū)門口中國(guó)郵政快遞員等待派件現(xiàn)場(chǎng)。（圖文無(wú)直接相關(guān)，拍攝：鄭萃穎）

記者：楊霞

近日，家住北京朝陽(yáng)區(qū)的一位楊女士反映，她于2月2日從廣東東莞網(wǎng)購(gòu)了一件電子產(chǎn)品，過(guò)了近一個(gè)月還沒(méi)有收到。查詢物流信息顯示，2月22日包裹在北京轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行裝車掃描，此后再無(wú)動(dòng)靜。她多次撥打快遞公司客服電話，但是始終聯(lián)系不上。

申通快遞對(duì)此回應(yīng)界面新聞稱，因?yàn)橐咔樵颍壳氨本┑貐^(qū)的部分轉(zhuǎn)運(yùn)中心仍處于管控狀態(tài)，已恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心對(duì)復(fù)工人員管控也比較嚴(yán)格，影響了操作效率。加上當(dāng)?shù)嘏杉看_實(shí)比較大，時(shí)效就很難保證了。申通公司已和政府部門多次協(xié)調(diào)溝通，希望盡快恢復(fù)正常派送工作。

對(duì)于客服打不通的問(wèn)題，申通快遞方面稱，客服近期的工作壓力甚至超過(guò)“雙十一”期間。一方面，受到疫情防控的影響，客服還在陸續(xù)返崗中，整體復(fù)工率不足8成；另一方面，復(fù)工初期快件量猛增，快遞時(shí)效又受影響，投訴電話增多，導(dǎo)致客服短期工作量劇增。

其實(shí)，不僅是申通快遞被吐槽變慢，界面新聞從中通、韻達(dá)、百世、圓通、順豐以及郵政ems等主要快遞企業(yè)官方微博評(píng)論區(qū)留意到，大量網(wǎng)友對(duì)快遞時(shí)效問(wèn)題表示不滿，有網(wǎng)友直呼快遞變成了“慢遞”。

某快遞公司官微下的網(wǎng)友評(píng)論

平時(shí)網(wǎng)購(gòu)配送的正常時(shí)效在3-5天左右，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)7天內(nèi)送達(dá)，可如今不少包裹在路上耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)10天、20天，甚至有超過(guò)1個(gè)月的情況。而且，大量包裹運(yùn)送到目的地后，被卡在轉(zhuǎn)運(yùn)中心遲遲得不到派送，“最后一公里”為何這么難走？

對(duì)此，一位快遞企業(yè)內(nèi)部人士告訴界面新聞?dòng)浾撸芤咔槠陂g的交通管制影響，很多區(qū)域不讓快遞員進(jìn)入，又沒(méi)有設(shè)置快遞集中接收點(diǎn)，造成“兩頭難”局面——快遞公司派送難、客戶取件難。

同時(shí)，由于末端投遞效率低，網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)心出現(xiàn)“爆倉(cāng)”，往往不敢到轉(zhuǎn)運(yùn)中心取件，造成包裹長(zhǎng)時(shí)間堆積在轉(zhuǎn)運(yùn)中心。

上述人士還表示，在如今疫情防控的特殊情況下，復(fù)工率、交通管制成為目前影響快遞時(shí)效的兩大因素。例如，轉(zhuǎn)運(yùn)中心基本依賴人員集中操作，但是按照相關(guān)地區(qū)的疫情管控要求，不允許人群聚集，甚至對(duì)出入人員數(shù)量進(jìn)行限制，嚴(yán)重影響工作效率。

盡管交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局此前都發(fā)出要求，但不同地區(qū)對(duì)于快遞物流行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)支持力度不一，在外來(lái)務(wù)工人員占比大的地區(qū)，返崗難、復(fù)工率低的現(xiàn)象更嚴(yán)重，快遞時(shí)效受影響也更大。

從快遞行業(yè)整體情況來(lái)看，自2月10日起，主要快遞企業(yè)均宣布開始全面復(fù)工。一周前，國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，快遞業(yè)已經(jīng)恢復(fù)正常產(chǎn)能四成以上，力爭(zhēng)2月底恢復(fù)六成以上。

與產(chǎn)能逐漸恢復(fù)的現(xiàn)狀相對(duì)應(yīng)的是，現(xiàn)階段快遞攬收與投遞量都在快速增長(zhǎng)。例如，2月17日，全國(guó)快件攬收量1.12億件，達(dá)到正常業(yè)務(wù)量的6成，投遞量超過(guò)8000萬(wàn)件，超過(guò)正常業(yè)務(wù)量的4成。來(lái)自菜鳥的最新數(shù)字顯示，截至2月26日，各地電商倉(cāng)庫(kù)兩周發(fā)出了近80萬(wàn)噸網(wǎng)購(gòu)商品，且發(fā)貨量呈明顯的逐日上升趨勢(shì)。

對(duì)比中不難看出，現(xiàn)有的運(yùn)力恢復(fù)速度還不能完全滿足電商快遞業(yè)務(wù)量快速恢復(fù)的需求，快遞時(shí)效短時(shí)間內(nèi)也不能完全恢復(fù)正常水平。

國(guó)家郵政局對(duì)此已經(jīng)多次公開呼吁，希望多理解疫情期間快遞時(shí)效變慢的問(wèn)題。在2月21日，國(guó)家郵政局宣布，擬暫緩對(duì)外發(fā)布企業(yè)的申訴考核結(jié)果，同時(shí)要求各企業(yè)暢通消費(fèi)者投申訴渠道，妥善解決消費(fèi)者的合理利益訴求。

據(jù)菜鳥的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，快遞復(fù)工兩周來(lái)，全國(guó)包裹發(fā)貨量最多的城市是：金華、廣州、上海、深圳、杭州、東莞、蘇州、泉州、北京、成都、揭陽(yáng)、寧波、汕頭、長(zhǎng)沙、合肥等地。其中浙江、廣東的發(fā)貨量較大，顯示出復(fù)工復(fù)產(chǎn)的繁忙景象。

在快遞收貨方面，近兩周來(lái)，全國(guó)簽收包裹最多的城市是上海、北京、廣州、深圳、成都、杭州、東莞、重慶、蘇州、福州、佛山、長(zhǎng)沙、青島、南京、天津等地。這與以上地區(qū)率先開放快遞物流復(fù)工政策相關(guān)。

與此同時(shí)，各快遞企業(yè)也正在為加快員工返崗積極行動(dòng)。其中，百世快遞包兩輛大巴車，從河南周口縣接43名員工返回上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心復(fù)工；中通快遞廣州金沙洲網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃山景驅(qū)車六次，從各地接回50多名員工。

“如果能讓我們?nèi)鎻?fù)工，即使人員暫時(shí)比較少，企業(yè)至少可以進(jìn)入運(yùn)營(yíng)，想辦法解決問(wèn)題，但是有些地方還是處于管制狀態(tài)，確實(shí)就會(huì)影響比較大。”申通快遞方面也表示，希望各地相關(guān)部門能夠綜合考慮到快遞物流企業(yè)的特殊性，在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，能夠真正給予復(fù)工、復(fù)產(chǎn)的支持。其次，在末端投遞方面，對(duì)于因封鎖無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域，管理部門可以呼吁為快遞統(tǒng)一設(shè)立接收點(diǎn)，便于客戶接收，也能方便快遞員派送。