“戰(zhàn)疫”，馬蜂窩旅游在行動

春節(jié)本是中國家庭旅游度假的高峰時段，但新型冠狀病毒感染的肺炎疫情攔住了人們外出游玩的腳步，“宅在家”成了多數(shù)人迫不得已的選擇。為保障用戶權(quán)益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游不間斷地發(fā)布五輪“平安春節(jié)”疫情保障機制，并迅速開通全品類線上退訂通道，全力為消費者提供無損退訂服務(wù)。作為中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位，馬蜂窩聯(lián)合十余家中國在線旅游服務(wù)商向海內(nèi)外商家發(fā)起倡議，呼吁海內(nèi)外同行共同協(xié)作，幫助中國游客減少損失。

升級五輪“平安春節(jié)”疫情保障機制

1月21日，疫情引發(fā)游客關(guān)注，退訂需求激增。馬蜂窩迅速啟動突發(fā)應(yīng)急機制，為目的地為武漢的酒店、門票等提供無損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩升級應(yīng)急保障機制，交易中心、平臺客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費退改的時間延長至2月8日（元宵節(jié)），并為奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員無損取消馬蜂窩平臺的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩第一時間響應(yīng)鐵路部門、民航部門出臺的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開通“國內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進(jìn)一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機票、火車票和旅游度假產(chǎn)品。

1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁點擊“疫情保障”浮標(biāo)可以直接進(jìn)入退訂頁面，進(jìn)行自助退訂。

疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統(tǒng)的平臺，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類產(chǎn)品。同時，用戶在馬蜂窩旅游APP的商城首頁搜索任何品類詞（如機票、酒店等），都可找到“疫情保障”退訂通道，便捷地進(jìn)入退改頁面。

攻略匯總疫情相關(guān)信息及時報

作為國內(nèi)領(lǐng)先的旅游攻略平臺，為出行用戶提供必要的即時信息指引一向是馬蜂窩的優(yōu)勢。正月初二，馬蜂窩內(nèi)容中心緊急集結(jié)，上線#武漢加油、#新型肺炎防御攻略 等話題，全球用戶在此發(fā)布與各居住地疫情相關(guān)的即時信息、生活動態(tài)，以及“#宅在家的100種玩法”等，相互鼓勵，共渡難關(guān)。此前用戶上馬蜂窩是為了了解目的地旅游資訊，而疫情期間還能了解居住地防疫動態(tài)。

受疫情影響，全球多個國家或地區(qū)對中國游客采取入境管理措施，國際航班、景區(qū)等信息也隨時變動。馬蜂窩為用戶實時匯總重要旅游信息，幫助在境外旅游的中國游客及時獲取相關(guān)信息，安全返程。

呼吁海外供應(yīng)商為降低中國游客損失共同協(xié)作

針對疫情期間境外旅游產(chǎn)品退改難的問題，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時艱。

據(jù)了解，因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，至1月30日馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多人民幣。