憑借赤兔大模型+機器貓“重塑自我”，容聯(lián)云掘金溝通智能2.0

又一家公司，從產(chǎn)業(yè)側(cè)切入大模型。

在7月8日的2023世界人工智能大會上，智能云通訊服務(wù)商容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型——赤兔大模型。

容聯(lián)云產(chǎn)品中心副總經(jīng)理&諸葛智能創(chuàng)始人孔淼告訴獵云網(wǎng)，“如果把通用大模型比作是完成通識教育的高中生或本科生，那么垂直行業(yè)的專用大模型就像是選定專業(yè)的本科生或研究生，垂直大模型也會有細分，就像選定專業(yè)后還會再選行業(yè)甚至是崗位職責。大模型的能力其實是培養(yǎng)了更基礎(chǔ)的人，產(chǎn)業(yè)大模型則是選定專業(yè)，選好定位后的‘進修深造’。最終還是要看企業(yè)的本質(zhì)，讓價值回歸到企業(yè)的經(jīng)營層面。”

深諳與業(yè)務(wù)場景深度融合才是大模型價值所在的容聯(lián)云，基于赤兔大模型，同時發(fā)布了“生成式智能營銷服一體化工作空間——機器貓”和“生成式一體化智能客服平臺”，旨在推動企業(yè)營銷和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

據(jù)不完全統(tǒng)計，全球已發(fā)布數(shù)百個大模型，僅在中國就發(fā)布了100多個。“到產(chǎn)業(yè)應(yīng)用中真正實現(xiàn)價值”，正在成為行業(yè)共識。

于是，容聯(lián)云如何在這場“百模大戰(zhàn)”中創(chuàng)造新應(yīng)用和新價值，并實現(xiàn)自身價值，也成為市場關(guān)注的焦點。

赤兔大模型，賦能溝通智能2.0

早在2017年，容聯(lián)云就發(fā)布了語音+文本機器人，是最早將以NLP技術(shù)為核心的對話式AI技術(shù)應(yīng)用在客服中心的企業(yè)之一。

一直扎根在技術(shù)前線的孔淼，敏銳地捕捉到ChatGPT及背后大模型所蘊藏的潛力。

孔淼對獵云網(wǎng)表示，“早在2022年10月，我就在內(nèi)部分享說，ChatGPT就像是每個人的專屬助理。它最終會‘干掉’各類工具或軟件，而不僅僅是被外界廣泛討論的搜索。未來，我們在解決互聯(lián)網(wǎng)上很多任務(wù)的時候，可能就不需要軟件，而只是把指令，把整個的目標設(shè)定好，它就可以自動化完成。”

較早開始技術(shù)備戰(zhàn)的容聯(lián)云，得以在ChatGPT爆火后，在2月份就向外界傳達出，“正在準備大模型與行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)品研發(fā)。”

短短半年后，容聯(lián)云正式發(fā)布了赤兔大模型，聚焦懂交流、會分析、有知識、能執(zhí)行“四大能力”，帶動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型加速。

依托赤兔大模型，企業(yè)客服可以實現(xiàn)多維度、細粒度的對話分析理解與內(nèi)容生產(chǎn)，通過意見挖掘、情感分析、立場檢測等洞察用戶需求，同時，赤兔大模型還針對多種場景的人機交互應(yīng)用，自動生成業(yè)務(wù)話術(shù)及流程方案、問答知識庫，提升AI運營效率、客服效能及銷售轉(zhuǎn)化。其次，豐富的內(nèi)部知識儲備，和靈活的外部知識運用，可以解決大模型在真實性、即時性、邏輯性、可控性等方面的問題。

據(jù)介紹，容聯(lián)云將在AI基礎(chǔ)能力、會話分析洞察、對話能力、人機協(xié)同四個方面有大幅提升：

AI基礎(chǔ)能力方面，智能客服依賴的上下文意圖、情感識別、實體識別、信息抽取、相似問生成等能力均可通過AI大模型替換或做能力補充；

會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質(zhì)檢標記、主動分析坐席工作行為，自動生成最佳實踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會話信息的潛在價值；

對話能力方面，基于赤兔大模型豐富的參數(shù)和強大的內(nèi)容生成能力，能夠支持智能客服實現(xiàn)更加個性化的問答回復(fù)；

人機協(xié)同方面，企業(yè)可以利用大模型做AI助手的工程化設(shè)計，從坐席話務(wù)前中后不同環(huán)節(jié)輔助陪伴坐席更好、更高效地完成業(yè)務(wù)。

完整經(jīng)歷了基于規(guī)則基于深度學習的AI1.0時代，容聯(lián)云在大模型時代，希望借助赤兔大模型，賦能溝通智能進入2.0時代。

孔淼告訴獵云網(wǎng)，溝通智能2.0時代有兩個核心目標，一是改變重復(fù)性工作，二是降低人工成本。

容聯(lián)云曾與客戶一起探討ChatGPT對智能客服產(chǎn)業(yè)的沖擊，最終得出了“AIGC將完全替代40%傳統(tǒng)客服的工作量；人工主導(dǎo)的客服工作量占比不超過30%；電話語音客服工作量占比不超過20%”的結(jié)論。

而這，也將成為容聯(lián)云赤兔大模型的價值所在。

提出“泛服務(wù)”新理念，機器貓應(yīng)運而生

容聯(lián)云認為：“假設(shè)一個環(huán)境有足夠的算力，我們就可以嘗試在3-6個月內(nèi)，把一個企業(yè)，乃至一個產(chǎn)業(yè)所有相關(guān)數(shù)據(jù)用來訓練大模型。如果這個訓練成果足夠強大，就能夠形成一個一體化工作空間——對外可以應(yīng)用到所有客戶的服務(wù)營銷場景中，對內(nèi)可覆蓋內(nèi)部員工的各種服務(wù)、運營流程。”

簡而言之，就是“用一個超強大腦，來解決一切問題。”

基于此，容聯(lián)云提出了“泛服務(wù)”的概念，涵蓋客服、營銷、內(nèi)部員工管理和運營流程等。

在“泛服務(wù)”設(shè)計理念的指導(dǎo)下，基于赤兔大模型，容聯(lián)云機器貓，應(yīng)運而生。

孔淼告訴獵云網(wǎng)：“機器貓的命名正是源自《哆啦A夢》，它的口袋里能拿出層出不窮各種各樣的新東西。容聯(lián)云機器貓的口袋里，同樣也有很多企業(yè)數(shù)智化建設(shè)需求的‘寶貝’。”為企業(yè)用戶提供豐富的生成式智能場景應(yīng)用，一“處”即發(fā)，助力企業(yè)智慧經(jīng)營。

據(jù)介紹，容聯(lián)云“機器貓”平臺提供的生成式智能應(yīng)用，首批落地四大應(yīng)用場景，包括客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)生成、人機協(xié)同、智能洞察等具有自動化地從歷史數(shù)據(jù)中學習合理的話術(shù)流程的能力，基于大模型的少樣本學習能力，具有快速遷移到新任務(wù)的能力，通過指令提示，可以靈活的設(shè)置和修改對話流程的管理。

人機協(xié)同，生成式智能應(yīng)用賦能下的人機協(xié)同，不再是CC的附加工具，而真正高效幫助企業(yè)解決管理難題，實現(xiàn)銷售業(yè)績提升；

在客戶聯(lián)絡(luò)方面，區(qū)別于傳統(tǒng)純?nèi)斯し绞胶蚇LP機器人解決部分服務(wù)場景，大模型產(chǎn)品可解決大部分服務(wù)場景，同時進一步降低機器人維護成本和客服數(shù)量，用戶體驗提升60%；

在業(yè)務(wù)協(xié)作方面，通過赤兔大模型提供更加智能高效的靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標簽提取等能力，進一步降低AI運營成本，降低客服服務(wù)時長和客訴數(shù)量，提升坐席效率；

在智能洞察方面，基于諸葛智能，“機器貓”平臺可為用戶提供各種分析模型、行業(yè)指標體系問詢，也可以提供實踐、經(jīng)驗分析，幫助企業(yè)快速成長為分析專家，對于數(shù)據(jù)報表與指標、用戶標簽與畫像等分析結(jié)果，用戶可以通過語音、文字等多種方式進行問答，并得到快速反饋，還可通過語音等驅(qū)動進行報表定制。

在落地層面，孔淼告訴獵云網(wǎng)，容聯(lián)云率先專注于金融行業(yè)，充分發(fā)揮服務(wù)金融行業(yè)多年的經(jīng)驗積累和認知優(yōu)勢，將過往的AI算法研發(fā)經(jīng)驗應(yīng)用到大模型技術(shù)調(diào)優(yōu)中，圍繞對話、溝通、交流，在會話洞察分析、對話能力提升、人機協(xié)同等方面都提供更好的能力，從而幫助金融行業(yè)重構(gòu)智能客服和營銷價值，完成從“降本增效”到“價值創(chuàng)造”的進化。

容聯(lián)云如今已聯(lián)合三家金融行業(yè)標桿客戶聯(lián)合共創(chuàng)，容聯(lián)云會每家客戶派一個團隊進駐，與客戶一起做大模型之下行業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)品迭代和更新。

接下來，容聯(lián)云也希望通過機器貓的口袋，做出更多、更炫酷的應(yīng)用，去幫助企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

在赤兔大模型的基礎(chǔ)上，容聯(lián)云用“泛服務(wù)”的理念標尺，以“機器貓”等應(yīng)用層產(chǎn)品的升級迭代，面向市場交出“重塑自我”的新答卷。