與消費(fèi)者密切接觸的客服中心正處于轉(zhuǎn)型期。近日，從事客服中心市場(chǎng)的容聯(lián)云CPO熊謝剛稱(chēng)，20年前，銀行觸達(dá)客戶(hù)主要是通過(guò)短信通知、銀行網(wǎng)點(diǎn)ATM和柜面，其中73%是由客戶(hù)發(fā)起。但如今，銀行觸客的渠道變成了短信、公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、銀行APP、小程序和AI機(jī)器人電銷(xiāo)，只有25%是由客戶(hù)發(fā)起，其他都是由銀行主動(dòng)觸達(dá)。

這帶來(lái)了全新的問(wèn)題：如果給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不夠高，很容易變成一種騷擾。這在倒逼客服中心升級(jí)。容聯(lián)云發(fā)現(xiàn)，在AI機(jī)器人發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意愿后，直接轉(zhuǎn)到人工，而非掛斷然后判斷再由人工重復(fù)呼叫，可以減少對(duì)客戶(hù)的打擾，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率也由4‰上升到3%。

在更大的層面，熊謝剛表示，過(guò)去企業(yè)與客戶(hù)的溝通基本是由人來(lái)做，為了保證合規(guī)，需要把過(guò)程錄制下來(lái)，通過(guò)高投入的存儲(chǔ)、低回報(bào)的溯源來(lái)保證。但如今，可以由AI實(shí)時(shí)識(shí)別通訊內(nèi)容。

但這也帶來(lái)的新的挑戰(zhàn)，就是通訊企業(yè)要能夠理解企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這需要將實(shí)時(shí)通信能力與企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合。這也是容聯(lián)云最近將“容聯(lián)云通訊”中的“通訊”二字消除的原因之一。未來(lái)公司將聚焦新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)云、產(chǎn)業(yè)數(shù)字云、政企智能云三大板塊。