龍湖智慧服務精耕細作提升服務水平，十部委釋放物業管理新信號

2020年初的一場疫情，成為檢驗物業服務企業品質高低的分水嶺，而到了2020年末，突如其來的極寒天氣，又再次考驗著物業公司的責任與擔當。

不確定性加大的2020年里，人們開始重新認識物業管理的價值，對物業品質服務的需求不斷升級；同時，更多相關的行業政策出臺，也為物業管理行業的健康發展鋪平道路。

近日，住房和城鄉建設部等十部委聯合發布《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》，從6個方面對提升住宅物業管理水平和效能提出要求。在業內人士看來，這有利于社會加深對物業服務價值的認知；同比也明確了物業企業的發展方向，例如：鼓勵開展高品質和多樣化的社區生活類增值服務產品、智慧化建設等等。

事實上，這同時也是一些物業行業龍頭企業的發展方向。例如，2020年以來，作為龍湖集團四大主航道業務之一的物業品牌，龍湖智慧服務在“空間即服務”的戰略下，圍繞業主服務需求，不斷完善服務體系，并持續探索了多項創新服務產品，推出九項高附加值增值服務。

同時，物業服務空間從住宅小區、商業運營拓展到城市智慧管理，龍湖智慧服務業以科技手段賦能城市發展，助力城市發展更加高效。

在創新與探索背后，龍湖智慧服務始終堅持“善待你一生”服務理念，以及追求對品質服務的不斷升級、精進。根據第三方機構統計的《2020中國物業管理企業服務滿意度30強排名榜》上，龍湖智慧服務力壓一眾龍頭物企，摘得榜單首位。

01.創新推出高附加值服務產品，圍繞業主需求推出九大增值業務

與其他物管企業“跑馬圈地”相反，龍湖智慧服務跳脫出資本裹挾的思維,通過不斷修煉服務內功，走上了一條專業化、效率化的物業服務之路。

作為行業內首家正式發布全流程服務標準的物業企業，龍湖智慧服務秉著“善待你一生”的服務理念，經歷了8次服務標準升級，制定了近3000條管理標準，沉淀出一系列可快速高效復制的制度與執行文件。

在此基礎上，龍湖智慧服務不斷追求服務的提升和精進，利用互聯網、物聯網、大數據、云計算等技術，“龍湖智慧服務”打破傳統服務邊界，業主可以通過APP一鍵報事報修、繳費、購物、預約家政服務等，整個流程可追溯、評價。

通過自主經營、平臺整合等形式，龍湖智慧服務為業主提供房屋租售、美居家政、旅游服務、優選好物等全生活服務鏈，覆蓋社區生活多個場景，其增值服務的系統化帶來的高效便捷，深入到業主生活中。

充滿創新精神的增值服務，以及與業主和諧友好的黏性關系，讓龍湖的業主滿意度長期保持高位。截至2020年11月30日，龍湖智慧服務已進駐30個省、自治區、直轄市，超過100個城市，連續12年客戶滿意度超過90%。

02.多地簽約城市服務項目，龍湖持續探索多場景應用

不斷升級服務的同時，龍湖也在持續探索“空間即服務”戰略的多場景應用，將業務邊界進一步拓展，從住宅物業、商業物業等轉向城市公共服務。

自2018年龍湖集團提出“空間即服務”戰略以來，作為服務引擎的重要組成部分，龍湖智慧服務迄今已覆蓋住宅、商業、文旅、辦公、酒店、醫院、學校、康養、案場、產業園、租賃住房、市政配套、智慧城市13大業態的服務。

進入2020年，龍湖進一步拓寬智慧服務在城市服務領域的業態通道，不斷探索創新合作模式。在城市服務方面，龍湖智慧服務充分發揮自身品牌優勢，導入健全的運營管理體系及成熟的品質積淀成果，輸出智慧服務全系統解決方案。

2020年5月份，龍湖智慧服務與岳陽城陵磯臨港經營管理有限公司簽約，在城陵磯新港區100平方公里的區域上，展開對“港產城”城市服務創新模式的積極探索；2020年8月25日，龍湖智慧服務與北大荒建設集團簽約合作，推進物業智慧化服務的觸角延伸到農業墾區管理、居民住宅、商業、寫字樓、工業廠區、城市管理等業態；2020年10月末，龍湖智慧服務正式入駐農博島項目，首次將服務觸角伸向鄉村大地，在鄉村振興戰略背景之下，實現新鄉村產業園區的服務升級；2020年11月13日，龍湖智慧服務與蘇州相城高新控股集團達成合作，為相城高新區區域提供整合化運營服務，共同推進區域人居環境和營商環境的提升。

在新一輪的沉淀下，龍湖智慧服務正在諸多不同具象場景開枝散葉，為其在城市服務賽道的開拓提供了更多空間。而這也源自于龍湖智慧服務多年來在城市空間的實踐積累。

2018年7月，龍湖智慧服務與重慶悅來投資集團合資成立了全國首家專業提供新型城市服務的股份制企業——龍湖悅來城市管理有限公司（以下簡稱“龍悅公司”）。龍悅公司的成立，打破了傳統的物業服務邊界,將“空間即服務”的觸角伸向“智慧城市”。

經過超過2年探索與實踐，龍悅公司打造了一系列“黑科技”智慧化應用，加強城市的智慧化運營。如，龍悅公司對道路上的每臺路燈都設置了專屬身份，并根據BI大數據系統對報警統計、亮燈率、節能率、等實時數據進行分析比對，為實現城市的節能降耗作技術支撐。同時，在城市安防方面，利用物聯網技術、智能傳感設備和專業設備管理平臺，龍悅公司還可設置智能井蓋功能，實現井蓋和管理人員的無線智能連通降低人力成本投入，提升城市管理水平。而在市政綠化方面，設置智慧噴灌，布置溫濕度傳感器對土壤情況進行實時監測并設定限值，實現自動化灌溉，有效提升灌溉植物存活率98%以上。

03.疫情期間抓住機遇加強創新，以智慧服務贏得多方贊譽

1月6日清晨，在石家莊龍湖天宸原著項目內，龍湖智慧服務的管家與秩序隊員們再度忙碌了起來，對業主們微信中的一對一的溫馨提示，以及對園區內、樓梯、單元門全面消毒也隨著疫情來臨而展開，同時，更多的“溫馨提示”標志牌也張貼在園區內的各個場景。

在很多人看來，這些措施已十分熟悉。事實上，對全國物管企業來說，2020年是“天降大任”的一年。在新冠肺炎疫情的防控工作中，物業成為疫情聯防聯控的關鍵防線之一。而在這場抗疫大戰中，龍湖智慧服務也發揮了其在社區“最后一公里”的作用。

疫情期間，龍湖智慧服務推出多項防疫舉措及創新服務、增值服務，防疫舉措和貼心服務得到了業主及政府部門的肯定和贊譽。

2020年1月23日武漢封城之際，龍湖智慧服務立即成立抗擊疫情領導小組，統籌安排工作：建立疫情通報機制，并成立抗疫物資采購專項小組及業主基本生活保障小組，確保防疫物資及時供應，全方位支援業主生活物資供應。

疫情期間，龍湖智慧服務進一步制定《新冠肺炎防控基礎業務工作指引》，并不斷迭代至6.0版本，覆蓋多業態，日均2.6萬名員工堅守一線，勠力同心，共抗疫情。

與此同時，針對社區封閉，業主生活不便的現狀，如遠程化、無人化、非接觸的管理手段，確保疫情期間園區的穩定運行和一以貫之的品質，為業主保駕護航。

遠程化、無人化、非接觸的管理手段，確保疫情期間園區的穩定運行和一以貫之的品質；同時，搭建全國聯網可視監控的"FM&RBA設施設備管理系統"，每分鐘采集數據近500萬條，監測全國48萬臺設備正常運轉。

同時，利用科技的力量，對400系進行緊急升級，未復工前即實現話務員遠程接聽，疫情以來累計接聽業主來電32萬通。慧眼系統22.6萬個360度檢測點位，每周2次不定時遠程監控項目防疫落實。

多項防疫舉措下，龍湖智慧服務的貼心服務得到了業主及政府部門的肯定和贊譽，累計收到業主表揚信、錦旗、電話、微信記錄超8000次，獲得各地政府公開肯定50余次。