銀行業(yè)消費(fèi)投訴：環(huán)比大增26.5%，招行信用卡投訴量高居榜首

12月10日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布“關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)”。該通報(bào)顯示，今年7月至9月，銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)26.5%。

AI財(cái)經(jīng)社注意到，投訴反映主要問(wèn)題涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴、理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴等三大類。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴為投訴高發(fā)帶。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的數(shù)據(jù)顯示，第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比今年第二季度增長(zhǎng)43.5%，在投訴總量中的占比高達(dá)56.9%。

具體來(lái)看，涉及股份制商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量最高，高達(dá)30870件。而在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行、外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴分別為14628件、343件。

據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局披露，股份制商業(yè)銀行中，招商銀行、中信銀行、平安銀行三家銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量居前三位，分別為5598件、4694件和4254件，遠(yuǎn)超中位數(shù)2833.5件。

其中特別需要的是招商銀行。作為上市銀行信用卡業(yè)務(wù)第一梯隊(duì)的成員，招商銀行此前被外界稱為信用卡產(chǎn)品的“風(fēng)向標(biāo)”。從累計(jì)發(fā)卡量上看，招行是工行、建行之后第三位躋身國(guó)內(nèi)信用卡“億張俱樂(lè)部”的銀行，在2017年末達(dá)到10023萬(wàn)張。最新數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月30日，招行信用卡流通卡數(shù)9638.73萬(wàn)張，較2019年末增長(zhǎng)1.14%。

橫向?qū)Ρ刃庞每ń灰捉痤~、信用卡貸款余額等核心指標(biāo)來(lái)看，招商銀行亦顯著超過(guò)其他股份制銀行。今年上半年，招行實(shí)現(xiàn)信用卡交易額2.04萬(wàn)億元，高于平安銀行的1.61萬(wàn)億元和中信銀行的1.16萬(wàn)億元。貸款余額方面，盡管行業(yè)增速趨緩并疊加疫情影響，招行信用卡貸款余額規(guī)模仍超過(guò)6500億元。

不過(guò)，招商銀行現(xiàn)需面對(duì)投訴增多的局面。AI財(cái)經(jīng)社自上海市網(wǎng)上信訪受理（投訴）中心、消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”、“聚投訴”等處看到，在針對(duì)招商銀行信用卡的投訴中，信用卡個(gè)性化分期問(wèn)題、暴力催收問(wèn)題、“未經(jīng)同意私自扣除服務(wù)費(fèi)”等投訴頻現(xiàn)。截至12月10日，“聚投訴”上招行信用卡相關(guān)投訴達(dá)5637件，“黑貓投訴”上達(dá)5909件。

為解決催收、協(xié)商還款問(wèn)題，壓降信用卡投訴量，降低熱線投訴升級(jí)到監(jiān)管投訴的比例，不少銀行已出臺(tái)相關(guān)舉措，包括重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)催收服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題、各網(wǎng)點(diǎn)指定專員受理客戶協(xié)商還款申請(qǐng)等。

催收和分期是被消費(fèi)者高頻投訴的兩項(xiàng)問(wèn)題，這也側(cè)面反映出銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)控現(xiàn)正面對(duì)的壓力。

以招商銀行為例，該行坦言，受疫情影響，疊加國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)低位運(yùn)行、結(jié)構(gòu)調(diào)整深入推進(jìn)等多因素作用，信用卡貸款資產(chǎn)質(zhì)量呈現(xiàn)一定的短期波動(dòng)。據(jù)招商銀行2020年半年報(bào)顯示，信用卡貸款一季度的早期逾期規(guī)模階段性上升，部分關(guān)注類貸款于二季度進(jìn)入不良。截至今年6月30日，招行信用卡貸款不良率1.85%，較2019年末增加0.50個(gè)百分點(diǎn)。

由于疫情對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)尤其是信用卡業(yè)務(wù)的沖擊仍在繼續(xù)，最新數(shù)據(jù)顯示，今年1月至9月，招行信用卡新生成不良貸款240.75億元，同比增加107.98億元。