線下業(yè)務(wù)全軍覆沒(méi) 我們 All in 線上走出了死亡陰影：700家門店復(fù)活

記 者| 付艷翠希言

編 輯| 吳晉娜

“這是鉛筆道推出的【創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)疫情】專題報(bào)道，以客觀記錄創(chuàng)業(yè)者們抗?fàn)幰咔榈倪^(guò)程，本文是系列報(bào)道第7篇。我們來(lái)談?wù)劸€上業(yè)務(wù)的全面攻堅(jiān)戰(zhàn)。

到了今天，如果你對(duì)于“all 線上”這件事還有那么一絲猶豫，你很可能在等死。

疫情之下，線下業(yè)務(wù)的癱瘓局面已然鑄成，特別是美業(yè)服務(wù)、線下娛樂(lè)、汽車銷售等基于線下消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)。

線下業(yè)務(wù)的“死局”主要體現(xiàn)在以下方面：

1、線下業(yè)務(wù)無(wú)法推進(jìn)，收入幾乎停滯。

2、即便有訂單，交付也無(wú)法完成，只能給用戶退款。

3、業(yè)務(wù)擴(kuò)張受影響，盈利計(jì)劃暫時(shí)擱置。

這是一場(chǎng)業(yè)務(wù)全面線上化的攻堅(jiān)戰(zhàn)。對(duì)于那些本身就有線上基因的團(tuán)隊(duì)而言，疫情正好塑造了一個(gè)屬于他們的絕佳舞臺(tái)；但對(duì)于大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者而言，轉(zhuǎn)型線上意味著自己走入“荒漠區(qū)”——全面考驗(yàn)自己創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力的時(shí)刻到了。

黑奧秘、玉米好車、唆了蜜團(tuán)建便是大局面下的典型。在它們眼里，業(yè)務(wù)全面線上化已經(jīng)不是一個(gè)“要不要做”的選擇題，而是一個(gè)“怎樣做”的填空題。他們找到了幾處新商業(yè)機(jī)會(huì)。

1、業(yè)務(wù)線上化的工具。線下業(yè)務(wù)線上化，歸根結(jié)底是依賴相關(guān)的工具線上化，這便是新機(jī)會(huì)。

玉米好車的主要客戶是中小汽車經(jīng)銷商，主要產(chǎn)品為營(yíng)銷SAAS工具。疫情期間，它推出了針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)線上化的一整套工具，客戶商城展示、車型展示、報(bào)單系統(tǒng)、審批系統(tǒng)。從節(jié)后到現(xiàn)在不到半個(gè)月時(shí)間，它已經(jīng)吸引近千家車商的注冊(cè)申請(qǐng)。

2、線上的運(yùn)營(yíng)及銷售解決方案。原來(lái)依靠線下見(jiàn)面的獲客手段已經(jīng)無(wú)法行通，必須探索可替代的線上方案。

黑奧秘專注為脫發(fā)白發(fā)人群提供健康管理方案。疫情之下，全國(guó)700家門店遭遇“毀滅性打擊”，公司無(wú)奈只能依賴線上直播：成立五大戰(zhàn)區(qū)，全員在線直播，每天十幾場(chǎng)，自己先打樣板而后分享給加盟商，幫助門店創(chuàng)收。過(guò)去約半個(gè)月（截至2月10日），50余家門店通過(guò)線上創(chuàng)收過(guò)萬(wàn)。

3、線上的產(chǎn)品或服務(wù)方案。凡是需要線下的產(chǎn)品或服務(wù)，即便能賣出去，如今也無(wú)法交付，因此只能線上化。

唆了蜜團(tuán)建是一家為企業(yè)提供大型室內(nèi)團(tuán)建基地及創(chuàng)意型團(tuán)建的公司。疫情期間，線下場(chǎng)館禁止開(kāi)業(yè)，訂單也幾乎降至為0。公司只能抱著試一試的心態(tài)探索線上團(tuán)建方案，比如全民戰(zhàn)役，需要大家線上共同做任務(wù)，研發(fā)疫苗，消滅病毒。沒(méi)想到效果還挺好。

疫情當(dāng)前，創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變必須要快。正如文中一位創(chuàng)業(yè)者所言，就算面前的是懸崖，他也要架橋越過(guò)去。扛過(guò)這2~3個(gè)月的特殊期，線下消費(fèi)必然迎來(lái)爆發(fā)。

影響4億交易量 但獲得千家車商客戶

“玉米好車”是一家基于微信生態(tài)S2B2C模式的汽車撮合交易平臺(tái)。2019年，公司獲得兩輪千萬(wàn)級(jí)融資，本來(lái)準(zhǔn)備在2020圈地跑馬，一場(chǎng)疫情，讓創(chuàng)始人決定加速幫助經(jīng)銷商將業(yè)務(wù)全面挪到線上。雖然目前已經(jīng)影響到4億交易量，但危中必有機(jī)。公司曾經(jīng)無(wú)法完成的線下業(yè)務(wù)，正以“市場(chǎng)被迫”的方式轉(zhuǎn)移到線上：提出線上化的全套工具。創(chuàng)始人黃毓敏預(yù)計(jì)，疫情得到控制后，線上業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將會(huì)爆發(fā)。

以下為創(chuàng)始人黃毓敏的口述：

大年初五，我們公司管理層開(kāi)了針對(duì)疫情的視頻會(huì)議，討論后發(fā)現(xiàn)，我們首先重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)該是員工的健康問(wèn)題。

公司預(yù)計(jì)是2月3日正式上班，但由于公司在13個(gè)省市建有130多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)省的疫情情況有差異，所以各網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)工時(shí)間也不能統(tǒng)一。

在這種緊急情況下，公司積極響應(yīng)國(guó)家和各個(gè)省的政策要求，采取應(yīng)對(duì)措施，通知公司90多名一線小伙伴們復(fù)工之前不允許到駐地。已經(jīng)復(fù)工的部分同事，必須在各個(gè)公司駐地宿舍自行隔離。

據(jù)目前疫情趨勢(shì)預(yù)計(jì)及保障人員安全為前提，短期內(nèi)，公司會(huì)暫停出差、面對(duì)面BD、客戶拜訪、線下業(yè)務(wù)拓展、地推等工作。

為了降低疫情對(duì)辦公的影響，公司在組織架構(gòu)上做出了相應(yīng)調(diào)整，實(shí)行 “海星狀”組織架構(gòu)模塊運(yùn)作。以各區(qū)域部門和業(yè)務(wù)模塊作為節(jié)點(diǎn)，采用在線辦公的方式，開(kāi)展各部門業(yè)務(wù)。

人員健康的問(wèn)題解決了，在業(yè)務(wù)層面也提出了新的挑戰(zhàn)。

“玉米好車”是汽車流通領(lǐng)域的撮合交易平臺(tái)，主要服務(wù)對(duì)象是中小汽車經(jīng)銷商，為它們提供SaaS工具，免費(fèi)提供營(yíng)銷系統(tǒng)，讓經(jīng)銷商參與小程序裂變，幫其打造自己的私域流量，達(dá)到獲客引流功能，最終在技術(shù)服務(wù)與金融撮合上完成變現(xiàn)。

不管是建立私域流量，還是獲客引流功能，我們都是為了達(dá)成“線上引流、線下成交”的目的。但疫情下，線下交易不能恢復(fù)，業(yè)務(wù)自然收到影響。

初五開(kāi)完緊急會(huì)議后，我們做了一個(gè)重大決策——將我們玉米好車已開(kāi)發(fā)的小程序矩陣全部開(kāi)放，包括線上的客戶商城展示、車型展示、報(bào)單系統(tǒng)、審批系統(tǒng)等。希望通過(guò)我們的技術(shù)手段，讓最后一公里的線下服務(wù)也能夠線上化。

說(shuō)實(shí)話，雖然我們提前在線上小程序布局了門店管理、獲客引流、數(shù)據(jù)分析、在線直播視頻、在線報(bào)單簽約等技術(shù)儲(chǔ)備，但全線上化服務(wù)是我們更為長(zhǎng)期的目標(biāo)。可現(xiàn)在看來(lái)，技術(shù)上前瞻的儲(chǔ)備都在這一刻派上了用場(chǎng)。

所以說(shuō)，疫情可能對(duì)中小企業(yè)是場(chǎng)危機(jī)，但也是一種機(jī)會(huì)。因?yàn)橐咔橛绊懀饲熬€下沒(méi)有辦法全部轉(zhuǎn)成線上的業(yè)務(wù)，正在以一種“市場(chǎng)被迫”的方式快速轉(zhuǎn)移。

我認(rèn)為，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，最終能夠獲得快速爆發(fā)和裂變，不是靠錢燒出來(lái)的，而是靠業(yè)務(wù)推出來(lái)的。我相信，數(shù)據(jù)會(huì)引爆就在不久的將來(lái)。

實(shí)際上，在疫情期間，玉米好車小程序持續(xù)提供了免費(fèi)的在線注冊(cè)、技術(shù)支持和代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，一方面，玉米好車希望在目前嚴(yán)峻的形勢(shì)下，利用已有技術(shù)去賦能去實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，另一方面，也是通過(guò)密集對(duì)經(jīng)銷商群以及行業(yè)群推廣，引起廣大經(jīng)銷商的共鳴。相信這會(huì)讓越來(lái)越多原本相對(duì)傳統(tǒng)的、忽略線上渠道的二級(jí)汽車經(jīng)銷商們，轉(zhuǎn)而開(kāi)始重視線上服務(wù)。

值得一提的是，從節(jié)后開(kāi)放全免費(fèi)線上注冊(cè)，已經(jīng)吸引近千家車商的注冊(cè)申請(qǐng)。

當(dāng)然，疫情確實(shí)打斷了我們?cè)械墓?jié)奏，本來(lái)，經(jīng)過(guò)2019年對(duì)產(chǎn)品和商業(yè)模式的打磨，放棄了雖然有收益，但有一定風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)后，公司整合上線的產(chǎn)品，在兩個(gè)省已經(jīng)獲得不錯(cuò)的驗(yàn)證，滿足了公司整個(gè)支出。

2020年，作為玉米好車的盈利年，我們會(huì)將這2個(gè)省測(cè)試的結(jié)果快速?gòu)?fù)制，并根據(jù)各省份特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整后運(yùn)作。在2019年12月底，公司對(duì)2020年全年的業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃，將KPI指標(biāo)到各個(gè)部門、區(qū)域和每條產(chǎn)品線上。

但危機(jī)之中，本來(lái)就是不斷地調(diào)整方案和應(yīng)對(duì)措施。因此，我們將年度計(jì)劃也做出一些調(diào)整。

對(duì)內(nèi)，我們將因受疫情影響的季度業(yè)績(jī)目標(biāo)，向下一兩個(gè)季度去轉(zhuǎn)移。同時(shí)，為了保障能夠活下去，制定了能夠滿足公司運(yùn)作的現(xiàn)金流指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，也有相應(yīng)的DAU、MAU和注冊(cè)客戶的數(shù)量指標(biāo)。

對(duì)外，我們將對(duì)車型用途進(jìn)行細(xì)分，希望在每一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域去找到我們自己的優(yōu)勢(shì)，尋求增長(zhǎng)點(diǎn)。

中國(guó)的汽車銷售已經(jīng)連續(xù)9年是全球第一，但是從2018年的下半年開(kāi)始，銷量同比已經(jīng)趨于下滑狀態(tài)。從全年來(lái)看，形勢(shì)依然不樂(lè)觀。突然的疫情，勢(shì)必會(huì)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)造成一定的影響，汽車行業(yè)也不能幸免。

但相信，在疫情之下，在某一個(gè)產(chǎn)品線流失的一些業(yè)務(wù)，可能會(huì)在另外一些板塊得到回報(bào)。

比如，我們撮合交易平臺(tái)本來(lái)有針對(duì)網(wǎng)約車和城市配送的小型商用車業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在，網(wǎng)約車業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)。按道理，往年春節(jié)以后，會(huì)有2-3個(gè)月的旺季時(shí)間，現(xiàn)在也會(huì)推遲。計(jì)算一下，從而可能影響整體4個(gè)多億的交易量。

但我們分析，在短期之內(nèi)，可能會(huì)有一波為了防護(hù)安全需求，對(duì)公交、地鐵的等公共交通的恐慌，商業(yè)活動(dòng)一旦啟動(dòng)，會(huì)造成的一波私家車購(gòu)車的小高峰。

總之，作為創(chuàng)業(yè)公司，一定要對(duì)市場(chǎng)充分的了解和分析，找準(zhǔn)目前市場(chǎng)的狀態(tài)在哪里，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和措施。

700家門店無(wú)法開(kāi)工 靠線上一半門店實(shí)現(xiàn)營(yíng)收

頭發(fā)理療機(jī)構(gòu)黑奧秘所在的行業(yè)身處“疫情重災(zāi)區(qū)”，因?yàn)槠?0%業(yè)務(wù)來(lái)自線下，現(xiàn)在其在全國(guó)180座城市的700余家加盟門店均不能正常開(kāi)工。門店大多處在二三線城市，保守估計(jì)，單店平均每日損失近三千元。創(chuàng)始人吳慶輝在第一時(shí)間做好應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)線上數(shù)字化（短視頻、直播等方式）獲客，已經(jīng)讓300多家門店動(dòng)了起來(lái)，紛紛實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收，50多家門店的日營(yíng)業(yè)額過(guò)萬(wàn)。

以下為創(chuàng)始人吳慶輝的口述：

黑奧秘成立至今已有14年，從事的是頭發(fā)理療行業(yè)，為脫發(fā)白發(fā)人群提供健康管理方案。黑奧秘曾獲黑馬基金等的千萬(wàn)級(jí)融資，在全國(guó)180座城市，擁有700余家門店，會(huì)員總數(shù)近百萬(wàn)。我認(rèn)為，線下的損失不可避免，但是我們可以與加盟商們一起自救。

在2019年，我們搭建了全新的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，自建SaaS系統(tǒng)，既讓加盟商與品牌方步調(diào)一致，也讓品牌方與用戶更親密。它可以承載門店進(jìn)貨、庫(kù)存同步、線上活動(dòng)、直播課程、員工管理、用戶裂變等多項(xiàng)功能，這是我們疫情期間門店及時(shí)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上的主戰(zhàn)場(chǎng)。

另外，我們自2006年成立至今，不分享門店的任何業(yè)績(jī)分成，加盟費(fèi)只占公司營(yíng)收的個(gè)位數(shù)，門店扶持從選址、裝修、人員培訓(xùn)、種子用戶養(yǎng)成、線上拓客、用戶管理、門店運(yùn)營(yíng)能力等全方面提供賦能，讓門店存活率達(dá)到92%，有一個(gè)比較完善很良性的連鎖加盟體系，這是加盟商對(duì)我們信任的基石。

最后是組織機(jī)構(gòu)的靈活轉(zhuǎn)變。2019年底的年會(huì)中，我們正式成立了五大戰(zhàn)區(qū)，各戰(zhàn)區(qū)內(nèi)門店的維護(hù)、運(yùn)營(yíng)、拓展將在五大戰(zhàn)區(qū)司令的帶領(lǐng)下高效完成，五大戰(zhàn)區(qū)司令也是這次最高指揮部的領(lǐng)頭人，各戰(zhàn)區(qū)全員在線直播，與門店在一起，肩并肩度過(guò)難關(guān)，組織結(jié)構(gòu)的前置部署，讓這次的應(yīng)急策略有條不紊、事半功倍。

1月25日，大年初一，我給所有盟商寫(xiě)了第一封信，讓他們要注意安全，并建議開(kāi)業(yè)時(shí)間延后直到疫情控制后。同時(shí)在公司內(nèi)部成立了應(yīng)急“戰(zhàn)疫”指揮部，根據(jù)業(yè)務(wù)單元分成5個(gè)戰(zhàn)區(qū)，每個(gè)戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)100多家門店。戰(zhàn)區(qū)成立后，首先對(duì)公司100多個(gè)員工和線下700家加盟商們進(jìn)行在線動(dòng)員，讓大家對(duì)這次“戰(zhàn)疫行動(dòng)”有信心，團(tuán)結(jié)起來(lái)，共克時(shí)艱。

1月26日，我們電話會(huì)議正式提出“60天戰(zhàn)疫”應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)綱領(lǐng)，且堅(jiān)決不裁員，避免裁員后又需要重新招聘、培訓(xùn)、磨合，錯(cuò)失疫情后的發(fā)展期。

1月30日，我們?nèi)珖?guó)門店開(kāi)始第一天SaaS全員在線，通過(guò)在線學(xué)習(xí)、測(cè)試、打分，提升公司員工和門店店長(zhǎng)的專業(yè)水平。為了提高員工學(xué)習(xí)積極性，我們總部還給他們一些獎(jiǎng)勵(lì)，這樣一來(lái)，他們的學(xué)習(xí)熱情非常高。

1月31日，我們下達(dá)了在線辦公至2月17日的通知。五大戰(zhàn)區(qū)直播打板，首場(chǎng)破萬(wàn)人；一天十幾場(chǎng)直播和社群的樣板方案教給加盟商們，通過(guò)新場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)讓線下門店實(shí)現(xiàn)收入。

2月1日，五大戰(zhàn)區(qū)分出直播戰(zhàn)隊(duì)，給全國(guó)門店提交騰訊直播審核材料到凌晨三點(diǎn)，為門店搶下每一分每一秒，并為門店店長(zhǎng)、護(hù)理師傳授直播技巧、朋友圈和社群運(yùn)營(yíng)、抖音火山西瓜等小視頻教程，提供對(duì)存量進(jìn)行打卡、秒殺等存量用戶激活方案，比如打卡活動(dòng)，用戶不用出門堅(jiān)持每天梳頭發(fā)打卡，還能兌換門店金牌項(xiàng)目。社群里，1個(gè)老用戶帶5個(gè)新用戶進(jìn)群，就可以參加每天推出的限時(shí)秒殺活動(dòng)等。一通操作下來(lái)，我們平均每家店有至少20個(gè)新增用戶。

到2月10日，50余家門店刷屏線上回收金額破萬(wàn)。

針對(duì)才加入黑奧秘、老客戶不足的部分加盟商們，我們專門建群對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，手把手教他們?cè)鯓娱_(kāi)通短視頻、抖音進(jìn)行直播，教他們?cè)趺磶?dòng)新增用戶。通過(guò)我們共同努力，有家門店就做得相當(dāng)不錯(cuò)，不到一周就有十來(lái)個(gè)新增用戶。

此次的立體式應(yīng)對(duì)策略，我是從這幾個(gè)方面部署的：

線上布局，SaaS的提前準(zhǔn)備，讓我們轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上的速度非常快，在疫情的倒逼下，我們?cè)诰€化的進(jìn)程縮短了不少。

線下接盤(pán)，通過(guò)線上專業(yè)頭皮知識(shí)講解，居家頭發(fā)理療方案，居家膳食理療等短視頻傳播，讓用戶信賴門店的護(hù)理師，成為門店的會(huì)員后，疫情過(guò)后線下門店也將迎來(lái)一波大爆發(fā)；

傳播升級(jí)，我們總部提供圖文視頻等多樣化多渠道的傳播方案，自己先行試驗(yàn)，同時(shí)讓門店的傳播矩陣也搭建起來(lái)了，無(wú)論有無(wú)疫情，這對(duì)門店有百利而無(wú)一害。

公益回饋，700+門店為全國(guó)一線醫(yī)務(wù)人員提供全年免費(fèi)洗頭及頭部放松的服務(wù)，也是我們向他們致敬、向社會(huì)回報(bào)的感恩之舉。在疫情結(jié)束后，總部會(huì)根據(jù)各地疫情的嚴(yán)重程度，酌情給予各門店補(bǔ)貼，給用戶讓利。

事實(shí)上，疫情期間，對(duì)我們的商業(yè)模式迭代來(lái)說(shuō)是個(gè)機(jī)會(huì)。本來(lái)我們業(yè)務(wù)有90%都在線下，不是我們不想線上化，而是原來(lái)門店從線下就有足夠收入，他們并不重視線上，致使我們已經(jīng)做了1年半時(shí)間的數(shù)字化、在線化、社群營(yíng)銷以及短視頻營(yíng)銷，都沒(méi)很好的效果。

現(xiàn)在，這場(chǎng)疫情讓數(shù)字化、在線化等業(yè)務(wù)受到線下門店的重視，并在短期內(nèi)全面落實(shí)下來(lái)。并能提前完成公司“30%收入由線上貢獻(xiàn)”的目標(biāo)。

我認(rèn)為，對(duì)主打線下場(chǎng)景的到店消費(fèi)行業(yè)而言，門店+直播+短視頻+在線商城+朋友圈，打造這“五個(gè)一工程”將是一個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)榍廊诤稀?shù)字賦能、用戶線下線上一體化，本來(lái)就是一個(gè)趨勢(shì)。

值得一提的是，因?yàn)楣窘諄?lái)的種種動(dòng)作，已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)同行主動(dòng)向我咨詢黑奧秘的加盟政策，有意向同我們合作。今年公司原定目標(biāo)可能由于疫情會(huì)受一些影響，但我覺(jué)得影響不會(huì)太大。

我相信，一切都會(huì)過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)。悲觀者往往正確，樂(lè)觀者卻往往成功，危機(jī)常見(jiàn)，期望創(chuàng)業(yè)者們要有信心，提升自己和企業(yè)的反脆弱能力，時(shí)刻準(zhǔn)備Plan B，百益無(wú)一害。