魔音智能希望用大模型變革傳統智能客服市場，獲陸奇青睞

2022年底，ChatGPT讓AI站上風口浪尖，讓行業從業者在市場低迷發展多年后，終于看到一道曙光。

大模型該怎樣落地應用，大模型底層技術開發商在想，創業者也在思考。在這個問題面前，有人搖擺、有人質疑，但“趨勢即是如此，大模型加持下的智能客服與傳統智能客服之間的關系，就像是智能機和功能機之間的差別?！蹦б糁悄軇撌既藯顒P對大模型的應用前景持肯定態度。

在成為哈佛海歸回國創業前，楊凱很早就開始接觸大模型，但“那個時候它的模型還不夠成熟，開放度還不夠，然后大家投入的研發也不夠，就是說這些模型迭代的速度，它能夠達到的精度，能夠處理實際問題的能力還不夠?！?

在7年的創業歷程中，楊凱已經是一個成熟的創業者，在魔音智能成立的第二年，終于看到了大模型跨越式的進步。

哈佛海歸，組了一個創業“老團隊”

在回國前，楊凱拿到了哈佛大學人工智能方向的碩士學位，畢業后在華爾街做量化金融，基于人工智能做二級市場自動化交易系統的研發和策略的設計。

“在美國只能是一個工作的身份，在國內可能會做一份更大的事業?！本C合考慮之后，看到國內“雙創”開展的如火如荼，于是在2016年底，楊凱選擇回國創業。

2017年，楊凱正式開啟創業生涯，但事業亦是人生，哪能不經歷波折。找到前進方向成為首要任務，但楊凱沒有遠離老本行——AI。

楊凱曾經做過智能會議，用AI落地視頻會議中自然語言的理解、處理、分析、搜索等任務，但智能會議的商業化發展比較慢，楊凱才將目標轉向智能客服領域。

做創客多年，楊凱也積累了很多人脈，這也是他和魔音智能可以啟動的重要支撐。2020年9月，楊凱在北京創立魔音智能，同行的創業團隊成員都是技術出身，有豌豆莢創始團隊中的柳亞鑫，前網易、新浪微博架構師李建印。

楊凱稱在他回國開始創業的時候，就和其他兩位團隊成員認識，所以三人是一支有很久磨合經驗的創業團隊，三人的經歷也為魔音智能帶來AI在企業服務應用的商業化經驗。

魔音智能一開始并沒有將重點放在大模型在智能客服領域的應用，而是從知識庫管理模塊開始切入。楊凱稱，“當時魔音智能幫助客戶做一個客戶交互的UI，然后做了一些這個基于自然語言處理的一些搜索算法，讓客戶搜索整個知識庫的體驗更好，查詢使用的體驗更好?！?

如今，魔音智能從知識庫管理逐漸向智能客服平臺介入，魔音智能已經可以提供一套領先的企業知識庫、智能客服等解決方案，基于大模型的能力，滿足大中型SaaS、IT、零售、金融等公司全場景、一體化的客戶服務和管理需求。

此外，作為經驗豐富的創客，免不了與資本打交道，但楊凱深知，創業需要在資本的周期性和企業的線性發展之間找到平衡。2021年，魔音智能獲得奇績創壇，靖亞資本天使輪投資，今年，魔音智能的新一輪融資也基本敲定，魔音智能剛好處在大模型帶來的發展機會中。

用精調大模型去做智能客服

魔音智能需要充分利用大模型，這是楊凱在這場AI浪潮中非常清晰的認知。

智能客服需要利用一些大模型的垂直能力，但并不是簡單的調用prompt命令來詢問。楊凱表示，一個智能客服應用的開發過程中，可能需要多種自然語言處理能力，來解決各種下游任務。因為每一項自然語言處理任務能力，都是基于大量標注數據訓練得來?！安煌拇竽Ｐ退鋵嵉讓拥挠柧殧祿遣灰粯拥模运宫F出來的這種下游的這種自然語言處理的文本任務的能力也是有差異的?！?

基于大模型能力的智能客服平臺不會基于純粹底層的大模型，并且在整個應用里的每一個模塊可能用的模型是不一樣的，魔音智能需要對模型進行一些微調訓練。因為，“即便是底層能力最強的大模型，但它的精度和穩定性依然不夠”。那就要再輸入一些針對客戶場景的所需要的訓練數據，然后讓他在這種特定任務下面做出更好的效果。

與傳統智能客服相比，大模型將改變智能客服平臺以往的運行模式。在以往的智能客服系統中，仍然需要人工去執行一些操作，大模型與RPA流程自動化的技術結合，可以模擬人工進行更多客戶主觀上的溝通訴求，這點與此前的智能客服機器人形成區別。

據楊凱介紹，“利用大語言模型，你可以基于會話記錄去訓練一個機器人，這是個非常了不得的事情”。在為智能客服機器人導入100萬通會話記錄后，它基本可以在客戶溝通中表現得自然靈活，更方便線索清洗。

另一方面，大模型去做智能客服平臺，更重要的是要降低成本。智能客服主要解決的是線上客服的溝通問題，大模型的能力可以直接提高人效，以及更高的人工替代率。這是企業客戶更關注的問題。

“明年，是AI智能客服應用的元年”

在ChatGPT引發的行業震蕩中，作為行業從業者的楊凱，認為“春江水暖鴨先知”，“從智能客服的角度上說，我們認為明年會是AI智能客服的元年，然后整個 AI 智能客服的產品會變得更加地完善。”

對于“明年是AI智能客服元年”的判斷，楊凱表示，2023年大模型快速發展，他發現智能客服機器人這個模塊正在被快速地替換。隨著AI智能客服的全面落地，越來越多的客戶使用，大量的營收的增加，資本也會快速地向這個領域去集中。

AI智能客服似乎成為智能客服領域的不可逆的潮流。即便有行業參與者認為“大模型用不起來”“不要有太高預期”等，但楊凱認為時間會證明一切。

AI帶來的成效未來也將大于投入。楊凱表示，智能客服產品客戶要的是節約成本，未來AI的使用成本會逐漸降低?！拔覀兊淖谥季褪菐涂蛻羰″X，要給客戶更低的軟件價格?！?

對于大模型領域的投資情況，楊凱持樂觀態度，今年大模型領域的投資還聚焦在底層模型的能力上，在應用層面的關注度由于缺乏成熟的落地，資本也更加謹慎，但未來幾年大模型在應用層面會迎來爆發。

魔音智能要做的就是在大模型的下游應用場景中，基于對業務場景的理解，利用大模型能力去為客戶解決問題，可以為企業客戶提供專業服務接口，客戶也可以直接導入現有知識，自己訓練出一個符合要求的一個客服機器人。

大模型在智能客服領域的落地也會更直觀。智能客服更多的是線上的人機溝通，而當前龐大的電商系統正式一個非常好的應用場景，這也是魔音智能核心的用戶群體。