“易到用車”的確存在客服響應不及時情況，未來將打造出行生態平臺

3月15日消息，北京東方車云信息技術有限公司（下稱“易到用車”）發布聲明，就近日部分媒體發布消息時提到包括“易到App賬戶清零”、“打個車，軟件強制收取預付款”、“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯系到易到”、“易到用車為了吸引用戶，有很多優惠的政策，充值100元送10元”、“選擇輪候提現的排隊人數已經漲到3萬多人”、“黑貓投訴平臺已經累計收到針對易到用車投訴1600余單，但其官方回復率僅為17%”等內容做出回應。

易到用車表示，所謂“易到APP賬戶清零”，與事實不符。

對有關文章中提到的“易到用車為吸引用戶，充值100元送100元”問題，易到用車已向人民銀行北京營業部提交承諾書關閉“易到用車”平臺APP內的充值功能。

對于“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯系到易到”問題，易到用車表示一直有提示用戶需下載最新易到APP，并在易到用車微信公眾號公布客服聯系熱線及客服郵箱，因此不存在無法聯系到易到用車的情況。

但對于于用戶提出客服響應不及時等問題，易到用車表示的確存在客服處理不及時的情況，未能及時角決用戶問題，對此易到用車將加大客服人力投入，擴大客服團隊，并對客服團隊進行專項培訓，及回應用戶提出的相關問題。

此外，易到用車還對媒體提出的“易到權益保障計劃推出后，選擇輪候提現的排隊人數已經漲到3萬多人”做了回應。易到用車表示，該說法存在歧義且與事實不符。2016年樂視爆發危機，2017年韜蘊資本出資接手易到用車后，積極調整經營策略易到用車積籌措各方資源，不斷努力，輪候提現排隊人數逐步減少，降至目前的3萬余人。

除了做出上述聲明外，易到用車還作出鄭重承諾。稱在易用車的后續經中，我們承諾不設立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或我公司用戶充值資金；不打價格戰，將用戶權益放在首位，積極有序經營；設立專項資金，用于《易用車權益保障計劃》輪候提現款項，針對情況特殊、處境困難的用戶，易到用車優先處理；新增2條客服專線，提高客服響應速度及時回應并解決用戶的相關需求。

未來，易到用車一方面將在北京、廣東深圳、山東等地加大運力投放，滿足用戶需求；另一方面，易到用車將致力于將易到用車打造成一個集乘車用車、買賣二手車、車輛保養維修和相關衍生文化于一體的出行生態平臺。

附上北京東方車云信息技術有限公司(易到用車)聲明全文：

近日，我司留意到部分媒體發布消息時提到包括“易到APP賬戶清零”、“打個車，軟件強制收取預付款”、“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯系到易到”、“易到用車為了吸引用戶，有很多優惠的政策，充值100元送10元”、“選擇輪候提現的排隊人數已經漲到3萬多人”、“黑貓投訴平臺已經累計收到針對易到用車投訴1600余單，但其官方回復率僅為17%”等相關內容。針對上述問題，易到用車回復如下:

一、有關文章所傳播的內容中，所謂“易到APP賬戶清零”，與事實不符。用戶賬戶金額由用戶主動充值與平臺贈送金額兩部分組成，只有用轉到待償賬戶后，平臺才能核算用戶權益，從而解決用戶權益問題，不存在直接將用戶賬戶清零。

二、有關文章中提到的“易到用車為了吸引用戶，有很多優惠的政策，充值100元送100元”問題。易到用車已向人民銀行北京營業部提交承諾書關閉了“易到用車”平臺APP內的充值功能。

三、針對“無法登陸易到軟件，打開就是空白，也根本無法聯系到易到”等問題。易到用車自公布《權益保障計劃》以來，均有提示用戶需下載最新易到APP，并在易到用車微信公眾號公布客服聯系熱線及客服郵箱，因此不存在無法聯系到易到用車的情況。

對于用戶提出客服響應不及時等問題，易到用車的確存在客服處理不及時的情況，未能及時解決用戶問題，對此易到用車將加大客服人力投入，擴大客服團隊，并對客服團隊進行專項培訓，及回應用戶提出的相關問題。廣大用戶在使用易到用車相關服務過程中遇到任何問題，請及時通過客服與我們聯系，我們將第一時間予以處理!客服聯系方式如下:

郵箱:kefu@yongche.con

四、針對媒體提出的“目前用戶選擇最多的輪候提現方式一直處于延期提現、無法提現、提現排名久不更新”、“易到權益保障計劃推出后，選擇輪候提現的排隊人數已經漲到3萬多人”，該說法存在歧義且與事實不符。2016年樂視爆發危機，2017年韜蘊資本出資接手易到用車后，積極調整經營策略。在《易到權益保障計劃》上線之初，輪候提現的排隊人數遠超于此，易到用車積極籌措各方資源，不斷努力，輪候提現排隊人數逐步減少，降至目前的3萬余人。

目前，易到用車正通過“商城消費、自營扣、債股轉換和輪候提現”四種渠道同時進行的方式為用戶解決歷史權益問題?？紤]到眾多用戶的好和需求不一，易到用車采取靈活轉換形式，當用戶選擇輪候提現后，仍可選擇其他渠道進行權益車換。待償平臺的輪候提現排隊名次不代表用戶實際權益兌現進度。

五、針對部分媒體指出“黑貓投訴平臺已經累計收到針對易到用車投訴1600余單，但其官戶回復率僅為17%”等內容。2017年至2019年間，樂視爆發危機，易到用車隨即陷入提現困難。大部分用戶投訴都集中在這一時間節點。在此期間，由于易到用車多方籌措資源以求企業可以盡快回到正常經營軌道，因此確實存在客訴回應時效欠佳問題。但自2020年易到用車恢復運營起，所有相關客訴問題均已及時有效解決，具體情況如下：

1、截止2022年3月14日，共計19個客訴已處理完畢，回復率100%;

22021年共計248個客訴，已處理完畢，回復率100%;

3、2020年共計481個客訴，已處理完畢，回復率100%;

42017年-2019年計23個客訴，由于止到2019年5月前，黑貓投訴平臺企業用戶無法查看以前的一切信息，因此無法回復，也由此導致回復率欠佳。

易到用車自始至終高度重視用戶的意見與訴求，我們將繼續積極高效回應客戶相關訴求。易到用車自成立以來，高度重視用戶體驗，我們始終將用戶放在首位，想用戶所想，行用戶所需，為用戶做好服務。針對此次用戶及媒體提出的問題，易到用車各業務部門已開展全面梳理，將通過不斷改善，以顯著提升用戶體驗

重回經營軌道后，易到用車始終直面歷史問題，努力化解歷史負擔。目前易到用車經營情況一切正常，員工薪酬發放正常，福利待遇從優，司乘問題處理得當。

易到用車針對以上媒體和用戶關切問題作出澄清聲明外，再次作出鄭重承諾：

1、在易用車的后續經中，我們承諾不設立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或我公司用戶充值資金。

2、不打價格戰，將用戶權益放在首位，積極有序經營；

3、設立專項資金，用于《易用車權益保障計劃》輪候提現款項，針對情況特殊、處境困難的用戶，易到用車優先處理。

4、新增2條客服專線，提高客服響應速度及時回應并解決用戶的相關需求。

2016年樂視爆發危機，易到用車相繼出現兌現困難。2017年韜蘊資本出資接手易到用車，始終直面歷史問題，全力應對，積極調整經營策略2021年，為化解歷史存量負擔，易到用車推出《易到權益保障計劃》，為司機和乘客提供權兌換渠道，完成兩期共計7000萬股權權益轉換，逐步兌現司機和乘客的歷史權益;在業務上，易到用車于行業內率先提出將抽傭模式改為收取信息服務費，并全面優化平臺就業保障機制，為符合條件的司機繳納社保，讓司機獲得歸屬感和認同感。2021年，易到用車積極響應國家號召，深入貫徹落實新業態從業人員的權益保障問題。于行業內率先將傳統的傭金收費模式，變更為階梯信息服務費模式，旨在提高司機收入，維護行業健康有序發展，新調整的服務費政策已于2021年9月6日開始實施。易到用車的種種經營措施都深切表達了易到用車堅持為大眾服務的決心和勇氣。

接下來，易到用車一方面將在北京、廣東深圳、山東等地加大運力投放，通過定制化車型服務創新，提升用戶體驗，滿足用戶需求;另一方面，易到用車也將逐步跳出網約車行業慣性思維，整合資源，致力于將易到用車打造成一個集乘車用車、買賣二手車、車輛保養維修和相關衍生文化于一體的出行生態平臺，為行業的健康可持續發展作出積極探索。韜蘊資本也將持續籌措資源，保各項業務穩步開展，助力易到用車重回正常經營道，力爭早日回到市場一線。

北京東方車云信息技術有限公司(易用車)

2022年3月15日