江蘇省消保委約談：百合佳緣、我主良緣、珍愛網

根據江蘇省消保委消息，近年來，婚戀交友平臺侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注，消費者關于規范婚戀交友平臺服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此，江蘇省消保委開展了專項調查，并于2021年9月26日發布了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》，調查發現所涉平臺世紀佳緣、百合網（兩家已合并為“百合佳緣”）、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限于退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和信息安全權等合法權益。

為了維護廣大消費者合法權益，保障適婚人群的婚戀交友安全，江蘇省消保委于2021年12月10日上午進行了線上“云約談”，并于約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。

對此，珍愛網表示：“針對會員信息審核，嚴格依照法律法規收集用戶信息，在法律允許的范圍內對用戶進行包括人臉認證在內的實名認證；針對發送“商業信息”，協議中明確信息內容及發送形式等并事先征得用戶同意，采用技術手段對用戶手機信息進行加密，嚴格確保未經用戶同意不向第三方泄露會員信息；針對線上會員退費，用戶有理由申請退費，會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理；針對會員安全保護，采取強制用戶實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚托、不誠信會員等，確保征婚交友環境安全誠信。”

我主良緣表示：“針對線上產品，用戶信息采用階梯式認證，強制實名，聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況；線上用戶提出退費申請，優先傾聽退費理由、做好解釋說明，若堅持退費，則視情況安排退費。針對線下服務，用戶需提供資料認證材料，由公司法務部門形式審查，對于異樣材料，用戶需配合查驗、佐證，否則無法開啟服務；線下用戶提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本，除少數情況較復雜的退費訴求，與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。”

百合佳緣表示：“針對會員信息確認，采用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核，加強員工審核業務能力培訓，探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息；針對退費退款，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時內聯系用戶，48小時內形成處理方案，優化投訴處理流程及效率；針對加盟店，采用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控，加盟店若有瞞報情況，定嚴肅處理。”