五一期間攜程屢遭投訴，退票難、客服“失蹤”

惡意退票、虛假宣傳、客服“玩失蹤”……五一假期以來，攜程再次成為網友吐槽的重點對象。根據消費者權益保護平臺“澎湃質量報告”顯示，5月1日以來，其平臺上有關旅游出行板塊的投訴共計28條，其中攜程的投訴量達18條，位居行業第一。在黑貓投訴平臺上，關于攜程旅行的投訴共有17151條，其中退票難也是投訴高發的問題之一。

在澎湃質量平臺上的投訴中，五一長假期間，一位網友張先生在攜程上購買了兩張從杭州東到上沙南的車票，后來計劃有變，將車票時間改為了5月2日上午7點半，平臺也顯示車票改簽成功。但到了5月2日上午，張先生在車站過安檢時，系統提示稱他的車票已經被取消了，可是攜程平臺卻顯示他的車票改簽成功了。

該網友立刻與攜程客服取得聯系，一名客服告訴他，平臺顯示他的車票改簽成功了，需要核實一下，一個小時后向他回電話。然而，直到上午九點半，他也沒有收到客服的回電，攜程也未告訴他后續如何處理。他和朋友的這次出行就此泡湯，那張改簽失敗的車票也沒法退回。

從消費者的投訴來看，退票難、客服“玩失蹤”這類糟心事在攜程應用使用中頗為常見。

在平臺上，還有一名網友透露，自己通過攜程購買的車票無法退票，攜程的客服也沒有信守承諾，跟進處理。該網友稱，自己5月1日在攜程網購入一張汽車票，半小時后聯系客服時，他被告知不能退票，并說會有專員聯系他退票。但直到5月2日十點十分，仍沒有專員聯系他。期間他多次找人工客服催促，仍然無法解決。之后他在澎湃質量報告上講述了自己的遭遇。AI財經社發現，平臺顯示了一條來自長寧區消保委的回復“已補償消費者50元，達成一致”。

我們統計發現，消費者對攜程的投訴主要分為幾個類型。其中一類是虛假宣傳，商品與實物不符，如購買的是商務車票，但實際乘坐的是大巴車；入住酒店環境和網絡宣傳圖嚴重不符等。還有一類是和退票相關，如惡意退票、拒絕退票服務等。另有一類投訴涉及到攜程違規收取改簽手續費、差價，私自扣款、強制克扣退款等。

值得一提的是，攜程旅行APP的蘋果商店應用下載頁面也收到不少差評，諸如“霸王條款拒絕退款”等質疑聲屢見不鮮。

有網友表示在評價里稱：“說是10分鐘內出票，我都等了一天多了也沒出票，收錢倒是快，能把票先出了嗎？別光收錢不辦事啊？只差一兩天就要發車了，難道要我等到發車前三分鐘？到時候連個備用選擇都沒有，還有我買的時候就是余票兩張，我買完了還是余票兩張，就那兩張票是不是還要搞個集合競價？”

對于攜程的服務，他也十分不滿意。“出行永遠高峰，咨詢永遠很多人，不管是不是高峰期我要求轉人工都是那套話，到底有沒有人工服務？”

還有一名手機用戶給了攜程一星評價，稱自己2018年旅游時就遇到過平臺跟商家的信息不同步的問題，酒店明明沒有房間了，可是平臺卻顯示有房間，而且撤銷訂單不及時；最近一次出行，他又再次遭遇該問題，行程被打亂，沒有房間休息。他吐槽稱，“這么大的平臺，這些問題存在這么久絲毫沒有改善，挺失望的”。