上海銀行“精品銀行”戰(zhàn)略如何落地？大V怒取500萬，客戶體驗差

近日，上海銀行“黑紅”了一把。

16日晚間，微博大V“sunwear”吐槽稱，國慶前去上海銀行辦事時，工作人員服務(wù)態(tài)度很差，他決定將存在該行的幾千萬元全部取現(xiàn)轉(zhuǎn)移，自己已經(jīng)取現(xiàn)500萬元用勞斯萊斯運走了，還要求工作人員現(xiàn)場清點鈔票以防“缺斤短兩”。隨后，“上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬”話題沖上微博熱搜第一，引發(fā)全網(wǎng)網(wǎng)友圍觀熱議。

10月17日，上海銀行回應(yīng)稱，已第一時間通過調(diào)閱監(jiān)控錄像，詢問相關(guān)人員等方式進行了核查，并表示“從初步核查情況看，我行網(wǎng)點人員并未違反銀行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點的服務(wù)體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務(wù)有更高期許，我們將認真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”

不過，仍有不少網(wǎng)友對該事表示質(zhì)疑，并評論稱，“正常的禮貌變成了更高的期許”、“這要是普通人被欺負了，銀行還能回應(yīng)嗎？”。

大V炮轟上海銀行服務(wù)態(tài)度差

近日，一位被認證為“信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全專家”、粉絲177萬的微博大V“sunwear”發(fā)文稱，9月30日當(dāng)天，自己去上海銀行虹梅路支行辦事，由于入行時沒有佩戴口罩，保安全程對他揮手?jǐn)[手，態(tài)度不耐煩。他還注意到，該行工作人員也沒有好好佩戴口罩，還有工作人員對一位老人說道“這么大字，你看不見嗎？”，這一系列服務(wù)態(tài)度令他十分不滿，決定把存在上海銀行的幾千萬都取出來，存到其他銀行。

他通過微博吐槽稱，“這是我有史以來見過服務(wù)態(tài)度和意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，尤其是保安，竟然能翻著白眼擺手哄你，說話也沒有任何禮貌可言。”

10月16日，該客戶再次來到虹梅支行，一次性取出現(xiàn)金500萬，并要求柜員拆把、逐把清點大額現(xiàn)鈔，網(wǎng)點員工花費了近兩小時完成點鈔工作。據(jù)其微博發(fā)布的照片顯示，這五百萬現(xiàn)金一共裝滿了3個行李箱，并被放入一輛黑色勞斯萊斯轎車的后備箱里。

       對此，他解釋稱，“雖然我不是什么頂級富豪，但也放了幾千萬，我近一年在這家銀行的流水近4億，基于這種態(tài)度我只能把錢全部取走，我比較喜歡看現(xiàn)金，所以我要全部取成現(xiàn)金。”他還表示，“基于他們之前的表現(xiàn)我有必要進行清點防止缺斤短兩。”

銀行客戶服務(wù)多次惹爭議

據(jù)官網(wǎng)介紹，上海銀行成立于1995年12月29日，是上海證券交易所主板上市公司，截至2021年上半年末，上海銀行總資產(chǎn)26283.63億元。近年來，上海銀行以“精品銀行”為戰(zhàn)略愿景，以“精誠至善，信義立行”為核心價值觀，通過推進專業(yè)化經(jīng)營和精細化管理等方式，不斷滿足企業(yè)和個人客戶日趨多樣化的金融服務(wù)需求。

       在金融業(yè)觀察人士畢研廣看來，銀行金融機構(gòu)也是服務(wù)機構(gòu)，不能“看人下菜碟”，疫情當(dāng)下客戶沒戴口罩，銀行保安應(yīng)該做善意的提醒，而不是愛理不理，其職責(zé)是保衛(wèi)和維護，保安也同樣是銀行的一部分。他還表示，作為公眾人物，網(wǎng)絡(luò)大V也需要理性和耐心的溝通，而不是通過這種方式炒作事件，讓自己粉絲效仿。

近年來，這類因銀行客戶服務(wù)體驗不佳引發(fā)的糾紛和投訴頻頻發(fā)生。2020年時，微博認證為“北京鳳凰聯(lián)動文化傳媒有限公司總裁”的張某曾在微博上發(fā)文稱，自己去安貞門附近的一家銀行辦理業(yè)務(wù)，想把借記卡的轉(zhuǎn)賬額度從每天五百萬上調(diào)一下，但因銀行柜員面露鄙夷，自己轉(zhuǎn)而將存在該行的幾個億結(jié)構(gòu)性存款轉(zhuǎn)走了。

去年11月，一則94歲老人激活社保卡的視頻流傳網(wǎng)絡(luò)。據(jù)網(wǎng)友爆料，湖北廣水94歲老人因行動不便，在家人的攙扶下來到銀行做面部識別，激活社保卡。相關(guān)視頻內(nèi)容顯示，家人將行動不便的老人抱起來，雙手撐在柜機上，才順利完成人臉識別程序。不少網(wǎng)友留言稱，銀行的管理不夠人性化，服務(wù)意識有待提升。

易觀高級分析師蘇筱芮認為，對于銀行業(yè)機構(gòu)來說，客戶是銀行的立行之本，是其經(jīng)營發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是否能構(gòu)建“以客戶為中心”的高質(zhì)量服務(wù)體系也是銀行業(yè)機構(gòu)經(jīng)營能力的標(biāo)尺之一，銀行對待客戶的態(tài)度正是其服務(wù)體系水平的直接體現(xiàn)，是客戶感知銀行服務(wù)的重要窗口。因此，如果服務(wù)態(tài)度不佳，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，既不利于后續(xù)獲客、活客，也會使得銀行的經(jīng)營業(yè)績受到相應(yīng)影響。

今年以來，銀保監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)多次發(fā)文要求銀行創(chuàng)造良好的金融消費環(huán)境，切實提高金融消費者的獲得感和滿意度。今年7月，銀保監(jiān)會印發(fā)了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，從消費者權(quán)益保護“體制建設(shè)”、“機制與運行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo)著手，為銀行的消費者權(quán)益保護建立統(tǒng)一的監(jiān)管評價體系，并將評價結(jié)果劃分為四個等級。