閑魚：基于信任的業(yè)務(wù)進(jìn)化

如果說阿里巴巴集團(tuán)最值得稱道的能力是什么，首先被外界公認(rèn)的就是其隨著時代變遷去洞察新機(jī)會的戰(zhàn)略能力。先不談其在電商主業(yè)之外的金融、物流、云計算與文娛等業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新布局，僅在電商領(lǐng)域各個細(xì)分門類的多個產(chǎn)品布局，便充分體現(xiàn)了這一點。

1998年亞洲金融危機(jī)之后，阿里巴巴先是著眼解決當(dāng)時中國外貿(mào)企業(yè)的生存危機(jī)，創(chuàng)建了以中國供應(yīng)商網(wǎng)為核心的B2B業(yè)務(wù)；之后為滿足C端消費(fèi)者日益旺盛的消費(fèi)需求，在2003年推出了淘寶網(wǎng)；隨著用戶消費(fèi)升級帶來的對品牌的需求，于2008年推出第三方品牌平臺淘寶商城（現(xiàn)在的天貓）；而近些年，隨著中國逐漸進(jìn)入豐裕社會，尤其一二線城市的用戶家里出現(xiàn)了大量商品閑置，于是2014年阿里巴巴又推出了針對閑置商品流轉(zhuǎn)的電商平臺閑魚。

得益于對豐裕社會出現(xiàn)大量閑置商品這一新機(jī)會的敏銳捕捉，閑魚在近些年實現(xiàn)了快速發(fā)展，成為國內(nèi)市場份額絕對領(lǐng)先的閑置交易平臺。阿里巴巴集團(tuán)5月份公布的2020財年財報顯示，閑魚平臺2020財年GMV超過2000億元，同比去年增長超過100%，在線賣家達(dá)到3000萬，用戶數(shù)量超3億。

雖然閑魚平臺目前GMV已經(jīng)突破2000億人民幣，但這個數(shù)據(jù)距離阿里巴巴集團(tuán)的預(yù)期還有著不小的距離。閑置商品領(lǐng)域的巨大市場空間，足以支撐起閑魚平臺萬億人民幣的交易規(guī)模。想要打開更廣的成長空間，閑魚還面臨著一個挑戰(zhàn)——當(dāng)下還有不少消費(fèi)者對二手商品沒有建立充分的信任感，不敢輕易去嘗試。

信任是交易的基礎(chǔ)，這在二手交易市場顯得尤為重要。真假、新舊程度、價格，都可能是阻礙交易完成的因素。閑魚要想達(dá)到淘寶級別的用戶規(guī)模，就必須解決消費(fèi)者對二手商品交易的信任問題。閑魚也深刻地意識到這一點，從創(chuàng)建之初，就始終圍繞“信任”二字進(jìn)行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)搭建，例如魚塘、芝麻分與閑魚小法庭等功能，這些本質(zhì)上都是為了解決用戶對二手交易的信任問題。

背靠阿里，閑魚在信用體系完善上有著天生優(yōu)勢，上述舉措起到了巨大成效，不過距離成為新的國民級App還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。它正持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)迭代，進(jìn)一步強(qiáng)化買賣雙方的信任感。

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臨近年末，閑魚又有了新動作。近日，閑魚在2020年品牌戰(zhàn)略升級發(fā)布會上，推出了“無憂購”、“會玩社區(qū)”、“新線下”三大業(yè)務(wù)，背后都指向“信任”二字將是閑魚未來繼續(xù)努力的大方向。

“今年閑魚品牌升級的一切行動，都圍繞提升信任展開。‘信任’是打開閑置經(jīng)濟(jì)大門唯一鑰匙，在標(biāo)品做好信任交易，在非標(biāo)品做實信任關(guān)系，在線下做好信任場域，有利于‘讓閑余上閑魚，將浪費(fèi)變消費(fèi)’。”阿里巴巴集團(tuán)副總裁湯興（平疇）給出解釋。

與傳統(tǒng)電商平臺相比，很多用戶之所以還未習(xí)慣在閑置交易平臺購物的一個因素，便在于C2C的閑置交易平臺缺乏完善的交易保障體系。如果閑置交易平臺也可以實現(xiàn)與新品電商平臺那樣的品質(zhì)保障與售后保障，消費(fèi)者的信任感無疑將大大提升。

閑魚“無憂購”聚焦奢品、手機(jī)數(shù)碼、潮鞋潮玩、美妝四大高凈值的垂直品類，對商品的質(zhì)量、價格、新舊程度與履約等方面制定了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)服務(wù)商提供回收、鑒別服務(wù)，并為用戶提供與購買新品類似的“包真、包退、包郵”三包服務(wù)，以此提升用戶參與閑置商品買賣的意愿。這也是許多垂直二手電商平臺的商業(yè)模式關(guān)鍵所在，以C2B2C模式解決信息不對稱問題。

在平疇看來，“用戶要平臺撮合交易，也需要平臺擔(dān)保交易；既要一個自由市場，也要一個規(guī)范市場。這一方式是為了讓C2C交易更加簡單。”

不過，閑魚上掛著的10億物品中，這四大品類僅占了一部分，還有大量難以驗偽和估價的非標(biāo)品，顯然這才是閑魚官方的難點。

從誕生起就在強(qiáng)調(diào)自身社區(qū)屬性的閑魚給出的解決方案是引入達(dá)人、內(nèi)容進(jìn)行背書，用“交情”填補(bǔ)信任短板。這次閑魚推出會玩社區(qū)，也是希望借達(dá)人內(nèi)容創(chuàng)作，分享好物知識，降低非標(biāo)品的信息不對稱，提升社區(qū)信任關(guān)系。社區(qū)環(huán)境中面臨著大量有著共同愛好的社區(qū)成員監(jiān)督，商家要想在社區(qū)里長期生存，就必須保持誠信。一個充滿誠信的社區(qū)氛圍便會大大降低買賣雙方在非標(biāo)品領(lǐng)域的交易摩擦。

在會玩社區(qū)，通過一件件商品背后的真實故事、一些有趣的生活片段的分享，用戶很容易建立了比“交易”更為重要的“交流”和“交情”，既能淘到想要的東西，還有可能找到氣味相投的人。在阿里巴巴的規(guī)劃中，閑魚從來不僅是一個交易平臺，而是一個“交易、交流，交情”融為一體的社區(qū)。

從此次新公布的戰(zhàn)略布局來看，閑魚的另一計劃是希望通過“線下”的交易場景解決一部分信任問題。

傳統(tǒng)新品電商平臺的商品，用戶雖然無法直接觸摸，但通過在線下的實體店的體驗，便可以對要在線上購買的商品具有較為確定的預(yù)期，而對于二手商品的新舊程度，質(zhì)量好壞，用戶沒有途徑獲得較為確定的心理預(yù)期，尤其是對于一些高客單價的商品更不敢輕易嘗試。

針對該用戶痛點，閑魚積極拓展線下閑魚基地、閑魚小站與閑魚集市等線下服務(wù)場景。具體來說，閑魚基地可以提供閑置商品的物流和履約服務(wù)，閑魚小站可以為用戶提供手機(jī)、奢侈品的回收與自提服務(wù)，閑魚集市則為用戶提供了線下面對面交易的實體場景。這些線下場景，將大大提升部分消費(fèi)者對閑置商品的交易信心。

無論“無憂購”、“會玩社區(qū)”還是“新線下”，都主要是面向買家利益所采取的行動舉措，而閑魚平臺是一個典型的雙邊平臺，在滿足買家需求的同時，還要解決賣家的需求痛點。如果一個市場只是有很多踴躍的買家，但沒有足夠多的賣家與商品供給，也很難持續(xù)繁榮。

而數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前閑魚平臺3000萬的賣家數(shù)量還只是很局部的一個人群，制約賣家數(shù)量增長主要有兩個關(guān)鍵因素，一個是用戶需要投入較大的精力與買家達(dá)成交易并提供履約與售后服務(wù)，這導(dǎo)致很多用戶嫌麻煩而退卻，另外一個就是擔(dān)心隱私的泄露。

針對賣家的上述痛點，閑魚平臺推出了“48小時省心賣”的服務(wù)，即賣家在“無憂購”頻道發(fā)布商品后，如過48小時內(nèi)賣不出，平臺便以兜底價買入。除此之外，閑魚平臺還采用免溝通，快遞上門取貨，成交后無退貨，專業(yè)清除用戶隱私不泄露等多種措施，盡可能地降低賣家的精力投入與隱私憂慮。當(dāng)賣家發(fā)現(xiàn)在閑魚出售商品是一件很輕松的事情時，便會大大提升參與意愿。

從上述各項具體舉措中，我們能看到閑魚已經(jīng)幾乎做到極致，從標(biāo)品到非標(biāo)品，從線上到線下，最細(xì)顆粒度地將買賣雙方參與交易過程中的流程難點進(jìn)行提煉歸總，并針對性地推出解決方法。隨著這些業(yè)務(wù)舉措的相繼落地，相信會有越來越多的用戶加入到閑魚平臺中來。

在研究國內(nèi)外很多企業(yè)的商業(yè)模式時，有一個重要體會，就是世界上最好的商業(yè)模式都是基于信任，其中最典型的案例就是微信與支付寶這兩個線上支付產(chǎn)品。由于對騰訊與阿里巴巴兩家企業(yè)的信任，無數(shù)用戶都放心地把數(shù)以萬億計的資金沉淀在微信與支付寶的賬戶。

除了微信與支付寶，在中國實體經(jīng)濟(jì)中也存在著很多基于“信任”而構(gòu)建的成功商業(yè)模式。例如小米的性價比，華為的技術(shù)，格力空調(diào)的品質(zhì)，海底撈的服務(wù)，順豐的快捷與鏈家的真房源.....這些企業(yè)都在消費(fèi)者心目中建立了很深的信任感，信任讓他們無需太多營銷成本就能吸引到大量忠實用戶主動找上門來，并進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)。

目前，閑魚平臺就是在致力于構(gòu)建這樣一個以“信任”為基石的平臺，一旦完成，其將吸引更多的用戶愿意嘗試購買二手商品，買家的增多，將會進(jìn)一步促進(jìn)更多賣家的涌入，供給更多的優(yōu)質(zhì)商品，優(yōu)質(zhì)商品供給的增多，又促進(jìn)買家的增長與交易頻次的提升，從而形成正循環(huán)發(fā)展的飛輪效應(yīng)。

從外部來看，當(dāng)前閑置經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大時代風(fēng)口，也讓閑魚面臨著一個巨大的歷史機(jī)遇。日本著名社會學(xué)家三浦展一曾在《第四消費(fèi)時代》一書中，將1912年以來的世界分為四個消費(fèi)階段，并判斷現(xiàn)代社會開始進(jìn)入重視閑置和共享的“第四消費(fèi)時代”。

在“第四消費(fèi)時代”，人們的消費(fèi)心態(tài)和趨勢開始發(fā)生深刻變化，即消費(fèi)不再是“消耗”，而是一種自我充實的過程，人們會“更聰明地去消費(fèi)”。新與舊、昂貴與便宜、有沒有品牌不再是評價商品的主要標(biāo)準(zhǔn)，能給人真正帶來什么才是重要的。另外，隨著中國步入豐裕社會帶來的閑置商品增多，以及當(dāng)前公眾因工作生活地點頻繁變動，而降低了對物品的占有欲望，都提升了用戶共享消費(fèi)的意愿。這些都為閑魚的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了利好。

除了商業(yè)價值之外，閑魚還是少有能夠為用戶與社會創(chuàng)造巨大增量價值的商業(yè)模式。其一方面讓賣家變廢為寶，獲得可觀的收益，另一方面讓買家以較低的成本獲得與新品相差無幾的使用體驗，同時二手商品的流轉(zhuǎn)，還能大大減輕閑置商品增多帶來的環(huán)保壓力。

作為一個集商業(yè)模式創(chuàng)新、時代風(fēng)口與社會價值于一身，且在閑置商品流轉(zhuǎn)這個細(xì)分領(lǐng)域擁有絕對優(yōu)勢的潛力業(yè)務(wù)，閑魚未來勢必會“游”向更為廣闊的海洋。