十一期間在青海經(jīng)歷了無人區(qū)的租車驚魂后，飛豬平臺(tái)用戶朱晨至今還沒有得到一個(gè)明確的回復(fù)。

“這是今年最后一個(gè)長假了，我們計(jì)劃了好久，原本想著能遠(yuǎn)離城市，在西北環(huán)線游玩一圈，沒想到差點(diǎn)回不來了。”朱晨對旅途期間的遭遇至今仍心有余悸。

據(jù)攜程發(fā)布的《2020“十一”租車自駕游大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，十一期間自駕游、深度游、小眾游形式火爆，從租車的增長率看，西北數(shù)據(jù)顯著增長。 朱晨和4個(gè)朋友便是增長數(shù)據(jù)中的一份子。他們出發(fā)前其在各大平臺(tái)尋找出租車輛，“飛豬可以使用支付寶信用免押金，我們就放心直接下單了。”

“出發(fā)第一天，同行者身體不適，我們想要跟平臺(tái)協(xié)商退訂事宜，但平臺(tái)顯示需要與商家溝通，最終回復(fù)為不可取消，否則扣除全款。但當(dāng)?shù)诙煳覀內(nèi)ド碳野才诺木€下門店取車時(shí)，對方說自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)同意取消了。”不過，對于朱晨一行來說，這還只是一個(gè)序曲。

他們很快發(fā)現(xiàn)，所取車輛與網(wǎng)站圖片顏色不同，工作人員回復(fù)圖片是例圖，車輛沒有不符，并告知車輛剛剛做完保養(yǎng)，車況良好。

圖注：左為原訂單顯示車輛，右為實(shí)際取車車輛

取車上路，朱晨等人開啟久違的假期計(jì)劃。然而在行車中途中，他們發(fā)現(xiàn)喇叭與車燈存在小狀況。在與平臺(tái)、商家的交涉后，朱晨等人將車輛進(jìn)行修理。

10月6日晚上9點(diǎn)，朱晨一行人行駛在315國道，前往臨近城市德令哈時(shí)，車輛突然熄火拋錨。“那時(shí)室外溫度已經(jīng)接近零度，正好處于信號微弱的無人區(qū)，過往車輛很少，并且道路兩旁還看到狼群。”朱晨回憶，他們看不到自己的位置，想聯(lián)系商家用車輛GPS獲取準(zhǔn)確定位，但商家僅告知了一個(gè)95518人壽財(cái)險(xiǎn)的官方電話，讓他們自行聯(lián)系。

由于信號微弱，隨后的線上服務(wù)沒能成功。他們又聯(lián)系飛豬平臺(tái)，客服做了記錄，但他們沒有等到反饋。再次聯(lián)系時(shí)，飛豬客服回復(fù)稱打不通電話，以為他們已獲救，且強(qiáng)調(diào)自己聯(lián)系不上商家，需要他們自行聯(lián)系。

朱晨一行感到絕望，此時(shí)狼群就在附近徘徊。他們自行在路邊攔到了一輛過路車，最終同行5人得以獲救。在后續(xù)前往修理廠取回行李時(shí)，朱晨還發(fā)現(xiàn)，車輛里程表顯示已經(jīng)跑了56612km，與商家GPS定位中的140830km信息不符。商家在接受媒體采訪時(shí)回應(yīng)，里程公里數(shù)不符是由于該GPS是之前其他閑置車輛拆下的，忘記歸零。

左：拋錨時(shí)車輛顯示里程數(shù)，右：商家GPS定位系統(tǒng)顯示里程數(shù)

在此期前，朱晨稱多次與飛豬平臺(tái)反映車輛的問題，客服表示問題已收集上報(bào)，相關(guān)客服予以重新培訓(xùn)上崗，但并沒有解決其他問題。

租車公司則告訴我們，從車輛出問題至今，已經(jīng)多次聯(lián)系平臺(tái)商家，希望其向上反映到飛豬平臺(tái)，以獲取車輛位置，但至今也沒有收到平臺(tái)回復(fù)。

“原本以為夾在用戶與商家之間的飛豬，能夠起到溝通和監(jiān)督的作用，沒想到關(guān)鍵時(shí)刻還是靠自己。”朱晨對此有點(diǎn)失望。

“飛豬與OTA平臺(tái)不同，是OTM模式，他們沒有自營店，并且平臺(tái)本身的干涉權(quán)很小。”一位酒旅行業(yè)業(yè)內(nèi)人士分析稱，像美團(tuán)、攜程的商務(wù)拓展會(huì)和商家進(jìn)行很多溝通，在價(jià)格、服務(wù)方面都會(huì)協(xié)商，飛豬則很少。而且飛豬平臺(tái)上的一些商家并非商家自己入駐，是第三方平臺(tái)。“比如你在飛豬上訂A酒店，實(shí)際上是B代替你去和A辦入住，B會(huì)賺一個(gè)差價(jià)。”

據(jù)了解，此次朱晨在飛豬平臺(tái)租賃的車輛，便是從其平臺(tái)的大方租車旗艦店獲取訂單，大方租車旗艦店再通知門店商家。在訂單完成后，飛豬平臺(tái)、大方平臺(tái)均會(huì)從中抽取一定費(fèi)用，飛豬抽成比例為30-40%。

10月8日，由于原定行程被延誤，飛豬客服及時(shí)幫他們更換了其他行程。但被擱置的租車訂單以及后續(xù)的責(zé)任事故，平臺(tái)尚未處理。租車商家反應(yīng)，自己已經(jīng)被飛豬、攜程、同程多個(gè)平臺(tái)下架商品，但事故車輛問題一直未能找尋。

朱晨多次反饋中，飛豬客服表示在聯(lián)系商家解決，自己無法解決。對此北京中銀律師事務(wù)所王貞友表示，2019年1月1日正式實(shí)施的《電子商務(wù)法》對平臺(tái)和商家的責(zé)任均做了較為明確的規(guī)定，平臺(tái)對商家入駐后所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行審核監(jiān)督的責(zé)任，也有對消費(fèi)者和商家交易環(huán)節(jié)的監(jiān)管責(zé)任。

10月15日，飛豬方面回應(yīng)我們稱，事情發(fā)生后第二天，飛豬已對該提供租車服務(wù)的店鋪進(jìn)行關(guān)店整頓處理，下架其店鋪所有商品，直到其解決問題或有明確方案后方可重新開店。

同時(shí)，飛豬也對在解決問題的過程中存在的服務(wù)瑕疵，向消費(fèi)者致歉，在與商家的溝通時(shí)長、回復(fù)消費(fèi)者的準(zhǔn)確度和及時(shí)性等方面沒有做到最好。

根據(jù)飛豬方面的調(diào)查，租車商家提供的車輛存在車型車況與訂單嚴(yán)重不符、車輛發(fā)生問題時(shí)服務(wù)滯后等問題。對于該筆訂單，將按照飛豬保障規(guī)則執(zhí)行賠付，訂單金額全退，另額外補(bǔ)償相當(dāng)于訂單金額三倍的體驗(yàn)金。而行程中由于車輛問題產(chǎn)生的各類損失，及因此造成的消費(fèi)者原預(yù)訂行程的酒店、機(jī)票等損失，均由商家全部承擔(dān)。

截至發(fā)稿，朱晨回應(yīng)我們稱，飛豬客服已與其聯(lián)系，雙方仍在商議具體賠付細(xì)節(jié)。

（應(yīng)采訪對象要求，朱晨為化名）